陪特宠物用户协议
版本日期 2026年10月10日
欢迎使用陪特宠物微信小程序。陪特宠物是连接用户与宠物殡葬服务商家的线上交易平台，由广州陪特网络有限责任公司运营（以下称“平台”或“我们”）。本协议规定您使用平台服务时与平台之间的权利义务，并说明您与实际服务商家之间的交易规则及责任边界。
*重要提示*
请在同意前完整阅读本协议，重点关注服务主体与责任划分、遗体处置授权、收费与退款、事故处理、个人信息保护及争议解决等加粗内容。平台应提供完整阅读、检索和保存协议的方式，并对您提出的条款疑问作出说明。
您主动点击协议同意按钮后，本协议对您与平台生效，无须线下签字盖章。仅进入或浏览小程序，不视为同意本协议。您同意本协议，不等于授权商家对任何宠物遗体进行火化或其他不可逆处置；具体处置方案须就相应订单另行明确确认。
*第一条 协议范围与适用规则*
1.1 本协议适用于您使用平台的信息浏览、商家选择、预约下单、交易协助、评价及投诉售后等服务。具体功能、服务范围和可使用渠道以平台实际提供并清楚披露的内容为准。
1.2 本协议调整您与平台的关系。您与商家的具体服务合同，由依法成立的订单、双方确认的服务方案及有效交易约定组成；商家入驻协议不因商家同意而自动对您生效，也不据此要求您承担商家的义务。
1.3 《陪特宠物隐私政策》就个人信息处理事项适用；另行公示的退款售后等用户交易规则，须在您同意或下单前完整展示、标明版本，对重大利害关系条款作出提示和说明后，依法成为相关交易约定。未向您依法披露的商家内部管理规则，不得用于增加您的义务或减损您的权利。
1.4 依法有效且经双方具体协商的订单约定优先适用于相应事项；各项规则之间存在不一致时，不得借此减损您依法享有的权益。条款存在多种合理解释的，按法律规定解释，不以平台单方解释为最终结论。
*第二条 使用资格与账户安全*
2.1 下单及授权宠物遗体处置时，您应具有与该行为相适应的民事行为能力。未成年人或依法需要监护人同意的其他用户，应由监护人依法参与确认或代为办理；平台不得仅凭用户勾选即当然认定其具备完全民事行为能力。
2.2 您应提供真实、准确、必要的预约及联系信息，并在变更时及时更新。代他人预约、交接或领取物品的，应取得合法授权；涉及实际权利人的处置意愿，应向商家提供可合理核验的授权依据。
2.3 请妥善保管微信账号及相关验证信息，不向无关人员提供验证码。发现疑似盗用、误操作或异常订单时，请及时联系平台和商家。责任应结合实际操作、授权、各方过错及平台安全义务判断，不因订单使用您的账号而将一切损失归于您。
2.4 您可通过平台公布的有效渠道申请退出服务、注销账户或行使相关信息权利。平台应提供便捷方式，不得设置不合理条件；退出或注销不消灭已成立订单的退款、交付、赔偿等权利义务。
*第三条 平台服务与平台义务*
3.1 平台提供线上交易场所、信息展示、交易撮合及订单、支付、投诉售后相关协助，按照实际开展的业务承担相应义务。接运、保管、告别、火化或其他合法无害化处理、骨灰与纪念品交付等实体服务，原则上由订单明确的商家负责。
3.2 平台应依法核验、登记入驻商家的身份、地址、有效联系方式及依法应具备的行政许可等信息，并定期核验更新；应督促商家依法公示经营信息，并使您能辨识实际交易相对方。资质核验或入驻展示不代表对每一次服务效果作无限保证，也不免除平台依法应承担的审核和管理责任。
3.3 平台应维护网络与交易安全，合理保障平台运行，依法保护个人信息，保存商品、服务及交易记录。依法需要保存的交易信息，自交易完成之日起保存不少于三年；其他信息按法定要求及必要期限保存。
3.4 平台应设立有效的投诉售后渠道，对违法信息、重大风险及侵害消费者权益的行为依法及时采取必要措施，并按规定向有关部门报告。商家拒绝配合、停业或退出时，平台仍应处理其自身职责范围内的事项，并协助您取得依法维权所需的商家信息和相关记录。
3.5 平台如开展自营业务或自行承诺、承接某项实体服务，应显著标识相应主体、范围和责任，并依法承担该项业务的服务提供者责任。平台作出优于法定标准的明确保障承诺的，应按承诺履行，不以“第三方撮合”排除责任。
*第四条 商家履约与责任边界*
4.1 商家是相应订单实体服务的提供者，应对其报价、宣传、经营资质、场地设备、人员行为、遗体接运保管与处置、交付、开票及售后承担依法应负的责任，并履行订单中作出的具体承诺。
4.2 商家应真实、清楚披露服务项目、方式、价格、履行时间和地点、服务范围、骨灰是否返还、纪念品交付以及重要限制，不得虚假宣传、强制消费、临时恶意加价或擅自改变核心服务。
4.3 商家安排员工、承运人或合作机构完成订单的，应在法律允许的范围内进行，依法履行管理与信息披露义务。涉及实际处置机构、处置方式或其他核心安排变化的，须提前说明并取得您的明确同意；依法必须采取的紧急措施按第六条处理。商家不得仅以第三方实施为由免除其对您的合同责任。
4.4 平台不对商家的所有行为和服务效果作无条件担保；在平台已履行法定及约定义务、未作额外保障承诺且不存在其他依法应承担责任的情形下，商家独立造成的履约问题由商家依法承担责任。平台自身过错及法定责任按第十一条处理。
*第五条 预约下单与费用确认*
5.1 下单前，平台和商家应使您能够核对并更正商家、宠物身份、联系人、接运地址、服务项目、时间安排、处置方式、骨灰安排、总价及退款条件等重要信息。最终报价应说明包含与不包含的项目，以及距离、重量、夜间服务等可能影响费用的客观条件。
5.2 展示信息符合要约条件时，您选择服务并成功提交订单，服务合同依法成立。仅咨询或提交尚未确定方案的预约意向，应与正式订单清楚区分；平台或商家不得通过格式条款约定您支付价款后合同仍不成立。
5.3 订单内容以及商家对服务质量、单独处理、骨灰返还、交付时限等作出的可核实承诺，应依法作为履约依据。对核心内容的变更，双方应明确协商并保留确认记录，不得仅以商家单方说明替代您的同意。
5.4 额外项目、升级服务、鲜花或纪念品等应由您自主选择；不得默认勾选收费项目。未事先披露且未经您明确同意的额外收费，您有权拒绝。因依法必须采取的紧急措施产生费用的，应按第六条、第十一条确定承担，不得事后任意追加。
5.5 通过平台达成的订单，请保留订单、付款及沟通记录。对转入私人账户、脱离已披露支付渠道或要求不留交易记录的行为，应审慎核实并可向平台投诉。实际脱离平台的交易，可能增加核实和协助难度，但不当然免除平台对其已知风险及自身过错依法应负的责任。
*第六条 宠物身份与处置授权*
6.1 您应对订单涉及的宠物遗体具有合法处置权限或取得实际权利人授权，并如实告知已知的身份特征、死亡情况、传染病或疑似感染风险及其他与安全履约有关的重要信息。平台和商家只能收集核实和履约所必需的证明，不得过度要求无关资料。
6.2 本平台宠物殡葬订单用于已死亡宠物的合法善后服务，不因本协议或订单当然包含动物诊疗、安乐死、活体处置等服务。死亡状态不明、存在活体迹象或有其他疑点时，应停止接续处置，及时联系用户并依法寻求适当的专业协助。
6.3 火化或其他不可逆最终处置前，商家应核对宠物身份、您的处置权限及具体方案，以电子记录、可留存的沟通确认或其他合法方式取得针对该宠物、该订单的明确授权。授权应包含最终处理方式、单独或集中处理、骨灰是否返还及相关重要后果。下单或同意本协议不得被解释为对任意处理方式的概括授权。 在不可逆步骤开始前，您可向商家提出撤回或变更授权；商家收到后应停止相关步骤，并按第九条处理费用及遗体交接。已合法开始的不可逆步骤，应如实说明进度及可采取的补救安排。
6.4 存在身份不符、授权不清、权利人争议或核心方案未确认等情形时，商家应暂停不可逆处置，采取必要的安全保管措施并及时联系您。不得因未及时接听、保管期限届满或费用争议，推定您同意放弃遗体、放弃骨灰或改变处理方式。
6.5 疫病防控、公共卫生或其他法定要求使原方案无法执行时，商家应依法采取必要措施，及时说明依据、已知风险和可选方案；非紧急情况下，应先与您协商。紧急措施应限于必要范围并保留记录，事后及时告知。费用与损失结合措施必要性、实际履约及各方责任依法确定，不将日常防疫成本或商家自身过错自动转嫁给您。
*第七条 遗体交接与服务完成*
7.1 商家接收遗体时，应与您或合法授权的交接人核对宠物特征、遗体状况、附带物品、订单方案和联系方式，并形成可核查的交接记录。运输、保管、最终处置及骨灰交付等环节，应维持可靠、连续的身份对应和交接记录。
7.2 商家应告知安全保管条件、预计处置时间、可参加或可查看的环节及相应限制。您可提出合理查验要求；商家应说明合法的场地、防疫或设备安全限制，不得以不透明安排掩盖订单未按约履行。
7.3 您要求保留毛发、爪印、鼻纹、佩饰或其他物品的，应在相关不可逆步骤前明确约定，并由商家核对记录；因遗体状况、技术或防疫原因不能完成的，应事先说明并协商相应费用与替代安排，不得虚构已完成的结果。
7.4 骨灰返还、纪念品和其他物品的包装、领取或寄送方式、收件人及交付时间，应由双方明确约定。商家负责其承诺安排的交付并依法处理遗失、混淆、破损或寄错；仅取得快递单号或平台显示完成，不当然表示实际义务已全部履行。
7.5 请在合理条件下核对交付物并及时反馈可发现的异常。确认完成或签收不等于放弃对隐蔽问题、身份错误、欺诈或其他违约的追责。需要延长保管的，应另行说明期限及合理费用；长期失联或未领取时，须依法催告并妥善处理，不得擅自销毁、丢弃或作为收费争议的胁迫手段。
*第八条 支付退款渠道与发票*
8.1 平台应在付款前清楚披露实际收款主体、合法支付渠道及必要的资金处理安排。具体订单以经您核对确认的支付页面和付款凭证为准；本协议不将尚未实际采用的分账方式视为既定事实。
8.2 您应按依法成立的订单支付约定价款。平台仅就其实际提供并事先向您明示、经您同意的收费服务收取费用；商家支付的平台佣金，不当然构成您另行承担的费用。平台和商家不得未经有效授权进行自动扣款或额外扣费。
8.3 支付机构提供相应支付服务，商家与平台仍应分别履行自身的退款和协助义务；不得以款项已结算、已分账或支付渠道限制为由拒绝处理依法应退款项。退款原则上按原支付路径办理；确实无法原路退回的，应核实并采用合法、经您确认的替代方式。
8.4 商家应依法提供其实体服务的发票或服务凭证。平台向您直接收取平台服务费的，应依法就该部分提供相应凭证。您可通过公布的有效渠道申请，不得以无发票为由否认已有证据证明的交易和售后权利。
*第九条 取消变更与退款*
9.1 您可提出订单取消或变更申请。尚未实际履约且未产生经合理说明、真实发生并不可退回的必要成本时，应退还您支付的相应款项；取消意向预约本身不产生未事先明确约定的费用。
9.2 已经部分履约而您基于自身原因取消的，可按照下单前明确的合理项目价格结算已实际完成的服务，并依法处理已发生且不可退回的必要成本，其余未履行部分应予退款。同一成本不得重复扣除，不得以事后任意拆分套餐、虚构成本或不合理违约金降低退款。
9.3 不可逆最终处置已经按您的有效授权合法开始或完成，且真实符合订单约定时，已实际完成的相关服务通常无法恢复原状，不因您单纯改变主意当然支持全额退款；未履行项目仍应依法处理。未经授权、错误处置、调包、欺诈或其他违约，不适用前述限制。
9.4 因商家原因无法履约、严重迟延、服务与约定明显不符或其他违约，您可依法要求补救、退款及赔偿。骨灰返还、单独处理等属于核心目的且违约使整单目的无法实现的，退款应结合整体合同目的和实际履行判断，不机械限定为某一小项费用，也不得将商家违约造成的成本转嫁给您。
9.5 个性化定制纪念品及其他商品的无理由退货范围、期限和例外依法确定，商家应在购买前作必要说明和确认。宠物殡葬服务不当然适用网络商品的七日无理由退货，但您依本协议及法律享有的取消、质量保障、违约退款和索赔权利不受影响。售后不得以删除真实评价、好评或放弃其他合法权利为前提。
*第十条 投诉售后与重大事故*
10.1 您可向商家提出售后请求，也可直接通过平台公布的有效投诉渠道要求平台介入。平台应及时受理并告知必要材料及处理安排；不得以必须先联系商家、必须提交某一种材料或超过内部申请期限为由，排除您的法定权利。
10.2 普通售后必要材料齐备后，平台原则上应在五个工作日内反馈处理结果；确需继续核查的，应说明原因、核查事项及预计安排并持续反馈。退款责任和金额确认后，责任方原则上在三个工作日内配合发起退款；实际到账周期应另行告知并协助查询，不把尚未发起退款解释为支付机构延迟。
10.3 出现遗体遗失、身份混淆、未经授权处理、错误处理、骨灰遗失或其他重大异常时，商家应立即停止相关不可逆步骤、保护涉事遗体或物品、保存记录，并及时向您和平台说明已知事实。平台接报后应及时核查、协调止损并采取其职责范围内的必要措施，不等待调查完结后才通知受影响用户。
10.4 事实认定应综合订单、付款、授权、交接、图片视频、人员记录等证据；商家应就其掌握的身份对应、实际履约、已完成项目和扣费事实提供合理证据，平台应依法提供其掌握的相关记录。不得仅因您没有全程录像、不能自行完成专业鉴定或骨灰无法检测DNA，直接否定您的请求。
10.5 平台应告知处理结果的主要事实、依据、金额计算及履行安排，并及时处理无争议部分。您可要求复核或人工处理，也可随时依法寻求外部救济；平台协调意见不替代法院、仲裁机构或有权机关对责任的认定，平台亦不对其自身责任作终局裁决。
*第十一条 法律责任与风险承担*
11.1 商家应对其违约或侵权依法承担继续履行、补救、退款、赔偿等责任。平台因自身过错违反安全保障、信息披露、商家管理、个人信息保护、投诉处理或其他法定、约定义务并造成损害的，依法承担相应责任。您的知情选择不等于放弃追责。
11.2 平台知道或应当知道商家侵害消费者合法权益而未采取必要措施的，依法承担与商家的连带责任；平台不能提供商家的真实名称、地址和有效联系方式时，您可依法向平台请求赔偿。涉及消费者生命健康的业务，平台未尽相应资质审核或安全保障义务造成损害的，依法承担相应责任。
11.3 您故意提供虚假信息、无权处分遗体、隐瞒已知重大安全风险或实施其他违法违约行为并造成损失的，应按实际过错、因果关系及法律规定承担相应责任。平台或商家自身过错、依法不得转嫁的责任，不因您的承诺而免除；不以用户身份或一项操作记录当然推定全部责任。
11.4 赔偿范围和数额依适用法律、实际损害、因果关系及过错确定；同一损失不得重复获赔。宠物遗体或骨灰承载的情感价值应受到尊重，是否支持精神损害赔偿及其数额依法认定。各方可协商额外关怀补偿，但不得替代或限制法定赔偿，也不得要求您预先放弃合法请求。
11.5 因不可抗力确实不能履行的，受影响方应及时通知、提供合理证明并采取必要减损措施，按事件实际影响依法确定责任和退款。普通系统维护、一般网络故障、商家设备故障或人员安排问题不当然属于不可抗力；不得以“网络故障”“微信原因”概括免除责任。任何约定不免除依法不得免除的人身损害责任及故意或重大过失造成财产损失的责任。
*第十二条 使用规范与评价权利*
12.1 您不得利用平台实施违法交易、虚假预约、刷单、伪造证据、非法获取数据、攻击系统、违法敲诈或侵犯他人权益等行为；不得制作、复制、发布、传播违法信息，应防范和抵制不良信息。投诉和评价应基于实际经历，不公开无关人员的隐私或个人信息，不实施人身攻击和威胁。
12.2 您依法享有真实评价、批评、投诉、举报及索赔的权利。评价不满意、提出异议、请求合理赔偿或拒绝接受平台建议，不因此被认定为恶意行为。平台不得因评价不利于商家或平台，违法删除或屏蔽真实评价，不得伪造好评或操纵评价结果。
12.3 对有事实依据的违法违规行为，平台可依法采取必要且适度的警示、限制特定功能或暂停服务等措施，应告知事实、理由、依据及申诉方式；紧急风险可先采取必要措施并及时通知。平台应及时复核，您要求人工判定时应提供人工处理，并纠正错误措施。
12.4 账号限制或关闭不消灭既有订单的履行、退款、售后和索赔权利。平台应保留合法有效的联系及维权渠道，不以封禁账户、拒绝登录或规则处罚阻断您处理未结事项。
*第十三条 知识产权与用户内容*
13.1 平台依法享有或取得授权的程序、界面、标识及原创内容受法律保护。未经权利人许可，您不得违法复制、篡改、传播或商业使用；依法引用、保存自身交易资料及为投诉诉讼保留证据，不受不合理限制。
13.2 您对所上传的合法内容保留相应权利，并应确保有权发布。平台仅在提供您请求的展示、交易、售后及依法必要的管理范围内使用该内容；本协议不构成对用户照片、宠物告别影像、姓名、肖像等用于广告宣传的无限授权，另行使用须依法取得相应授权或同意。
*第十四条 个人信息保护*
14.1 平台和商家应分别对各自实施的个人信息处理承担责任，遵守合法、正当、必要原则，按依法披露的《陪特宠物隐私政策》及具体告知处理信息。该政策应说明信息种类、目的、方式、保存期限、接收方及权利行使渠道；本协议不替代依法需要的具体告知或单独同意。
14.2 为预约、接运、交付和售后，平台可在有合法依据且必要的范围内向实际履约商家提供相关订单和联系信息。依法需要单独同意的，应在提供前另行取得；商家不得将信息用于无关营销、出售或非法对外披露。营销推送、公开告别影像或其他非必要用途，应另行依法办理，您拒绝不影响必要基础服务。
14.3 您可依法申请查阅、复制、更正、删除信息、撤回同意和注销账户。平台应及时核实处理；依法需要继续保存的记录应说明理由并限制用途。处理不满十四周岁未成年人信息，应取得监护人同意并适用专门保护规则，不因未成年人曾进入小程序就视为同意。
*第十五条 服务调整中断与终止*
15.1 平台可在合法合理范围内维护系统、优化功能或调整服务，应采取措施减小影响。计划维护或重大调整影响既有订单、交付和售后时，应合理提前告知；紧急故障应及时处理并提供替代联系安排。平台不得因单方调整擅自降低既有订单的核心权益。
15.2 小程序、微信或支付渠道发生异常时，平台和商家应核查受影响事项、避免重复收费，并通过实际可用渠道协调订单、遗体安全和退款。各方责任按故障原因、已履行义务和实际影响确定，不因采用第三方技术服务当然免责。
15.3 平台停止经营时，应依法至少提前三十日在首页显著位置持续公示相关信息，并提供未结订单、退款售后、记录查询和个人信息事项的处理安排。服务中断或终止不影响依法应承担的既有责任。
*第十六条 协议制定修改与版本*
16.1 平台制定、修改本协议及适用用户的交易规则，应依法公开征求意见，并至少在实施前七日显著公示；对涉及用户数量巨大、修改内容较多、关系各方重要权益的规则，至少提前十五日公示，必要时设置合理过渡期。页面应明确拟生效时间、修改要点及完整内容。
16.2 对需要您接受的新增义务或重大权益变更，平台应合理提示并依法取得您的主动确认，不采用默认勾选、强制或诱导同意，不仅以您继续浏览推定接受。您不接受修改时，可退出或终止相关服务，平台不得设置不合理条件，并按修改前有效约定处理存量订单、据实退费及其他未结事项。
16.3 已成立订单原则上适用成立时依法有效的条款，法律另有要求或双方另行合法协商的除外。平台应依法保存协议和规则历史版本，使您能够便利、完整地阅读和下载修改后版本生效之日前三年的全部历史版本，并保留与您同意记录相对应的版本证据。
*第十七条 联系通知与争议解决*
17.1 平台运营主体为广州陪特网络有限责任公司。平台应在小程序显著位置公示营业执照信息或链接、有效联系地址及客服联系方式，并提供可使用的投诉、售后和个人信息权利申请渠道；您可通过这些依法公布的渠道联系平台，获取说明或提交请求。
17.2 与订单有关的一般通知可通过您提供的有效联系方式、订单通知或其他实际可用方式发送。涉及处置授权、方案变更或重大权益变化的，应满足各自的明确确认要求，不能以消息发送、您未回复或联系失败替代同意。司法文书送达依法律及法定程序办理，本协议不作概括授权。
17.3 本协议适用中华人民共和国大陆地区法律。争议可先协商，也可依法向消费者组织请求调解、向有关部门投诉举报、根据另行有效仲裁约定申请仲裁，或向依法有管辖权的人民法院起诉。协商、内部申诉或先联系商家不作为外部救济的强制前置程序，本协议不以平台所在地法院排他限制您的法定诉讼权利。
*第十八条 其他约定*
18.1 本协议部分条款依法不生效、无效或不能执行的，不影响其他依法有效条款的效力；平台应依法纠正相关条款，不因此补入不合理限制消费者权利的安排。
18.2 平台应在您同意前清楚展示本协议及适用版本，依法履行提示说明义务并保留接受记录。本协议与订单确认、个人信息处理所需的授权分别对应各自事项，不能用一次概括同意替代所有具体授权。