陪特宠物平台商家违规管理规则

运营主体 广州陪特网络有限责任公司

适用平台 陪特宠物微信小程序及相关网络服务

版本日期 2026年10月10日

本规则用于规范商家的平台内经营行为，明确违规核查、风险处置、整改、保证金、申诉与退出安排。陪特宠物是连接用户和宠物殡葬服务商家的线上交易平台，平台与商家分别依法承担自身责任。

*重要提示*

请重点阅读在线同意方式、评分标准保留、保证金启用条件与资金处理、经营限制、申诉和退出条款。商家主动点击同意前，平台应完整展示本规则及适用版本，提供查阅、检索和保存方式，并就重大利害关系条款作出显著提示及必要说明。

*第一章 总则*

*第一条 制定目的与依据*

为维护交易秩序、消费者权益、商家合法经营权益及动物防疫和公共卫生安全，根据《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国电子商务法》《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国个人信息保护法》《中华人民共和国动物防疫法》《网络交易平台规则监督管理办法》等适用法律规范及依法有效的平台协议制定本规则。平台处理属于合同及平台管理措施，不属于行政罚款或行政处罚，也不替代有权机关依法认定责任。

*第二条 适用范围与电子接受*

本规则适用于依法入驻并在平台提供宠物殡葬相关商品或服务的商家。由商家本人、法定代表人或有合法权限的人员，通过入驻账号主动点击同意，以电子方式接受已经完整展示、明确版本的本规则，无须线下签字盖章。仅申请入驻、浏览规则或使用平台，不当然等于接受尚未依法披露的收费或其他新增义务。

平台应保留商家主体、操作账号、权限确认、接受时间及对应版本的必要证据。商家入驻同意不替代客户的用户协议接受、具体订单确认、不可逆遗体处置授权或个人信息处理所需同意。

*第三条 文件衔接与适用边界*

本规则与《陪特宠物平台商家入驻及服务合作协议》《陪特宠物平台宠物善终服务规范》《陪特宠物平台宠物遗体交接管理规范》《陪特宠物退款及售后规则》《陪特宠物商家评分规则》《陪特宠物平台重大宠物遗体事故处理规范》及《陪特宠物隐私政策》按各自事项共同适用。

违规管理、评分计算、事故处理、用户退款赔偿及资金处理应分别说明依据。本规则不因商家同意自动约束用户；用户交易规则须依法向用户披露并适用。未经披露或未依法生效的内部要求，不得用于新增商家义务。各文件不一致时，依法有效且具体协商的约定按其适用事项处理，不得以解释规则减损法定权利。

*第四条 管理原则*

平台依合法有效的义务和已核实事实作出认定，遵循公开、公平、公正、措施相称及及时纠错原则，结合行为性质、主观过错、危害程度、因果关系、整改情况和必要风险控制选择措施。用户投诉、商家等级或单一数据异常本身不等于违规成立；紧急风险先止损，再及时核查和提供申诉。

*第五条 平台与商家权利义务*

商家应依法合规经营，真实披露信息，履行订单、安全交接、防疫、消费者保护及个人信息保护义务，配合必要调查。平台应依法核验和管理商家、保障交易安全、处理投诉及违法风险，提供有效联系和申诉渠道，不以本规则转嫁平台自身过错、法定成本或依法应自行承担的责任。

*第二章 评分与等级的衔接*

*第六条 评分计算标准保留*

评分、积分的初始分值、权重、加扣分幅度、统计周期、清零与恢复方法、等级门槛、星级转换和样本条件均按《陪特宠物商家评分规则》保留，待正式标准依法明确后实施。本规则不预设百分制、季度清零、好评加分、无违规回升或整改加回数值；入驻点击同意不等于接受尚不存在的计算标准。

*第七条 可执行的事实记录*

计算标准明确前，可以记录真实评价、核查投诉、登记已确认的履约与违规事实、受理异议并要求合理整改。评价应来自真实交易，不得刷单、伪造评价、强迫好评或以删差评换取退款；商家可提交证据申请核验，真实负面体验不得仅因不利于商家或平台而违法删除。

*第八条 等级与权益限制*

等级标准及其权益对应关系明确前，不依据待定分值或等级自动限流、限制接单、延长结算、提高保证金或清退商家。不得承诺尚未实际具备的优先推荐、较短结算周期或特定系统功能。后续明确等级用途，应合理披露条件和算法依据，保障申诉，不实施不合理差别待遇。

*第九条 独立风险措施*

经核实违反明确有效义务，或存在现实安全、防疫、身份混淆等紧急风险的，可按本规则独立采取必要措施，不因尚无评分标准而延误止损。最终措施须以具体事实和规则为依据，不以“积分不合格”替代违规核查、损失计算或法定责任认定。

*第十条 后续评分实施*

正式评分标准应说明数据来源、去重与异常处理、计算方式、更新和纠错方法，以及适用版本、实施时间和过渡安排，依法完成公示、提示及所需接受程序后实施。不得追溯使用新计算方法加重既往行为责任；评分记录和违规处理不得重复计算同一事实或同一损失。

*第十一条 整改与经营恢复*

整改应针对已明确的具体缺陷，列明措施、合理期限和复查条件。风险消除、事实认定有误或措施依据不足的，应及时恢复相应经营权限；依法不能开展的服务，在合法安全条件具备前不得恢复。待定分值、等级、强制购买增值服务或无依据收费，不作为恢复条件。

*第三章 违规行为分类与认定*

*第十二条 分类依据与未列明行为*

违规分为轻微、一般、严重和重大四类，以下情形是认定指引，需结合具体事实及危害判断。未列明行为，应先指出其违反的具体法律或已经明确有效的合同义务，并说明与类别对应的理由，不得以“平台认为不当”等概括条款临时创设违约金、扣分或其他收费义务。

*第十三条 轻微违规*

基础服务信息填写不规范或更新不及时、可补正的普通记录缺漏、非核心沟通或操作瑕疵等，影响轻微且未造成实质损害或明显安全风险的，可先提醒补正、要求整改或警告。重要身份、授权或防疫记录缺失，不因尚未发现损失而当然认定为轻微。

*第十四条 一般违规*

服务价格或额外费用提示不完整、普通项目与约定轻微不符、无正当理由迟延且未合理通知、应更新的信息未更新、一般售后配合不足等，已造成一定影响但未达到严重程度的，可警告、责令整改或限制与问题直接有关的功能。依法必须具备的资质失效等，须依实际安全与合法性采取更严格措施。

*第十五条 严重违规*

已核实的虚假宣传或评价操纵、未经确认加价、无正当理由拒绝依法退款、重要交接记录缺失、擅自改变核心方案、隐瞒第三方履约安排、违法处理客户信息、违反防疫要求、故意提供虚假调查材料、无依法必要资质经营等，依过错、损害及风险程度，可暂停涉事新订单、下架相关项目或依法终止相应业务。

商家利用平台获取的订单或客户，诱导私下付款、隐瞒订单或以绕单方式规避已经明确有效的费用、安全、售后及信息保护义务，可据事实处理。商家依法在其他渠道正常经营、用户自主比较选择，以及为履约所必需的线下沟通，不当然构成违规；不得强制独家经营或无限制禁止客户联系。

*第十六条 重大违规*

资质造假或冒用，非法丢弃、焚烧、填埋、出售或将遗体用于食品饲料等违法处置，故意调包或冒充遗体骨灰、虚假单独处理、未经授权实施不可逆处置、严重防疫违法、重大个人信息违法、欺诈骗取费用、故意隐瞒重大事故或毁灭关键证据、违法敲诈或威胁用户等，应立即控制相关风险并及时核实。

视实际程度可暂停相关业务、下架服务或依法终止合作，依法应报告有权机关的及时报告。过失遗失、身份混淆或其他重大事故同样必须立即止损，但不得未经核实就一概认定为故意调包或欺诈。普通重复问题不因“再次发生”自动升级为重大违规。

*第十七条 证据与事实认定*

平台应结合合法取得的订单、付款、用户授权、身份标识、交接记录、图片视频、日志、第三方凭证及各方陈述综合判断。商家对其控制的实际履约、成本及身份对应事实提供合理材料，平台应提供其控制的相关订单和处理记录，不以全程视频或特定格式作为唯一证据。

对负有保存义务却无正当理由不提供关键记录的，可结合控制能力和全部现有证据，在内部处理中作合理不利判断；不得仅因某段录像缺失、提交迟延或骨灰无法检测DNA，直接认定全部事故责任。平台协调意见不能作为平台自身责任的终局裁判。

*第十八条 同一事实与重复违规*

同一行为符合多个类别时，按主要事实和相称程度认定；可以并用目的不同且必要的管理措施，但不得重复计入同一扣费或同一损失。不同独立行为分别核实，累计措施仍须合理。重复或加重处理应有已生效义务、前次已核实事实和明确告知、再次实施的证据，不以尚未确定的积分周期作为条件。

*第四章 保证金与资金处理*

*第十九条 保证金标准与启用*

本规则保留普通经营保证金标准人民币3000元。该标准仅在平台实际依法启用保证金制度，且缴纳前已明确收取及保管主体、账户或合法支付渠道、资金用途、余额查询、扣除授权、补足及返还程序，并完成显著提示和商家明确接受后适用。相关条件未完成时，不以入驻点击同意本规则为由收费或扣划；是否启用及渠道以实际依法披露的安排为准。

保证金用于保障合法有效的交易和合同义务，不是平台罚款或当然收入。平台不得假定资金托管、自动冻结或划扣功能已经存在，不得要求付款至未明确授权的私人账户，也不得将保证金制度用于无依据提高经营门槛。

*第二十条 保证金用途与扣除前提*

保证金可在法定或有效授权范围内用于已确认应承担的用户退款、赔偿，平台依法有权追偿的损失及明确有效约定的违约金。实际扣除须说明相关订单、责任主体、证据、金额及计算，符合实际保管和支付安排；不因认定违规即当然发生金钱扣除，不因合作终止即全部没收。

责任或金额未明确且仍有合理争议时，可在合法依据及实际权限范围内对必要争议金额采取临时保障措施，及时告知并持续复核，不得任意占用全部余额或无关结算款。临时措施不等于最终扣款授权。

*第二十一条 违约金与损失分别处理*

固定违约金须有合法有效的金额或可核验计算方法，并在行为发生前完整披露和依法约定。本规则不直接按轻微、一般、严重、重大类别自动扣除固定金额；如另行实施金钱标准，应逐项明确具体违约义务、金额或算法、适用条件及调整机制，不得在处理时临时选择未明确的数值。

商家应依法承担其造成的退款、赔偿及合理追偿责任，已支付或从保证金扣除的金额应在同一损失结算中抵扣。违约金与损失赔偿不得简单重复叠加，依法可请求有权机关调整明显不合理的违约金；保证金余额不作为法定责任的上限。平台自身过错、法定应承担的经营成本或行政责任不得概括转嫁。

*第二十二条 补足及资金限制*

合法扣除后，平台应出具明细，并依据已披露的保证金制度通知商家补足金额、渠道和合理期限，原则上给予不少于七个工作日的补足安排。余额不足仅在制度已有效启用、条件已明确且措施与风险相称时，可限制必要的新订单；不以未确定的下一季度或等级为补足期限和恢复条件。

现实安全风险可依法先采取必要临时措施，不以补足保证金替代资质或安全整改。任何结算暂停、支付回退或资金限制，须有合法依据、有效约定及实际权限，限定相关金额和期限；无争议且已到期款项及时结算，不能以一般调查冻结全部资金。

*第二十三条 余额返还*

商家退出或终止合作时，各方应核对未结订单、到期费用、已确认责任和保证金余额。结清且无合法留存依据的余额，原则上在核对完成后五个工作日内通过实际合法渠道发起退还，并告知预计到账安排；不得以不相关投诉、未结束的行政程序或无明确依据的未来风险无限期占款。

确需留存争议部分的，应说明依据、金额、范围、预计处理安排并持续复核，先退还无争议余额。平台和商家须配合查询及纠错，不得要求商家放弃申诉、诉讼或消费者售后才返还保证金。

*第五章 管理措施与适用限制*

*第二十四条 措施种类*

平台可依法依约采取提醒补正、警告、限期整改、必要培训或复查、暂停相关新订单、下架涉事服务、限制必要功能或终止合作等相称措施。依法有效的评分和金钱措施另按其专门条件办理。不得收取未约定的罚款，或者以收费培训、购买推广等无关条件替代整改。

*第二十五条 措施选择*

轻微问题通常先补正或提醒；一般问题可警告并整改；严重问题可暂停涉事业务或下架项目；重大问题可依法终止合作。措施不是必须逐级执行的程序，紧急安全和违法风险可直接控制；不得将所有违规都自动对应扣保证金、延长结算或清退。执行范围、期限和恢复条件应与具体问题对应。

*第二十六条 合并处理的限制*

同一事实并用整改、必要经营限制和合法赔偿时，应分别说明目的与依据，避免重复收费或不当扩大限制。拒不整改、威胁相关人员、伪造证据或重复发生同类严重问题可合理从重；主动止损、及时报告和切实整改可合理考虑，但不消灭已发生的赔偿及法定责任。

*第二十七条 紧急临时措施*

对遗体骨灰身份不明、未经授权处理、防疫安全或其他紧急风险，先停止相关不可逆步骤，妥善保护遗体骨灰及证据，及时告知受影响用户、平台及依法应报告的机关；具体按重大事故规范执行，不等待完整调查或内部时限届满才通知。

平台可先暂停涉事业务或必要功能，并尽快向商家说明事实、理由、范围、期限和申诉方式。应持续核查，风险消除、依据不足或范围过大时及时调整或解除。临时措施不得无限期代替最终结论，也不得以收费争议扣留、丢弃或销毁遗体骨灰。

*第二十八条 公示与信息保护*

平台对依法应公示的违规处置及时公示，控制在必要事实、范围和期限内，保护客户隐私、商业秘密和无关个人信息，不公开无关住址、联系方式或告别影像。未经核实的线索应与最终认定区分；复核纠错后，应同步更正记录和公示并消除不当影响。

*第六章 调查通知与申诉程序*

*第二十九条 调查启动与说明机会*

投诉举报、巡查、异常记录或监管信息可启动调查，线索本身不等于事实成立。平台应核实必要资料，听取商家说明，明确需补充事项并给予合理期限；防范恶意投诉和伪造证据，不反复要求无关材料。调查涉及平台自身行为时，应同时核查，不只要求商家举证。

*第三十条 处理决定与通知*

拟作出不利最终处理时，应以可留存方式告知具体事实、主要证据、已经生效的义务和适用版本，给予必要说明及补证机会；决定应说明理由、措施范围和期限、恢复条件、金额及算法（如有）、生效执行安排与申诉渠道。紧急措施可先执行并及时补充告知，但不以通知代替事实核实。

*第三十一条 申诉渠道与期限*

商家可通过平台依法公布且实际有效的客服或申诉渠道提出异议并补充材料。收到处理通知后七个工作日内提出，便于及时纠错；逾期有合理理由、出现新证据或处理仍在持续的，平台应合理受理，不以该内部期限排除申诉或法定救济。

平台应便捷登记并告知处理安排，不要求无关证明、多次重复提交或先放弃其他权利；不得假定小程序已具备某一专门按钮，实际渠道应在实施管理措施前明确公布并保持可用。

*第三十二条 复核与纠错*

平台应客观复核事实、依据、措施和资金计算；仅由自动化方式处理而商家要求人工判定的，应进行人工判定。必要材料齐备后，原则上五个工作日内反馈结果；确需继续核查的，应说明原因、事项及预计安排并持续反馈，重大事故按其特别程序处理。

申诉期间，对合理争议的非紧急最终扣款或不可恢复的不利措施应审慎处理，原则上暂缓争议部分；必要止损措施及无争议的用户退款、赔偿不因此停止。确认错误的，及时更正记录、恢复经营权限或资金并消除影响；认定正确的，也应说明理由和后续救济。

*第七章 责任衔接与规则管理*

*第三十三条 法律责任与消费者救济*

内部违规处理不免除商家依法应承担的民事、行政或刑事责任，也不替代用户退款赔偿。平台依法承担自身管理、安全、信息保护和必要处置义务；知道或应当知道商家侵害消费者权益而未采取必要措施的，依法承担相应责任，不以商家入驻承诺或保证金扣除免除。

各方可依法投诉、举报、请求调解或向有管辖权的人民法院起诉；另有合法有效仲裁协议的依法申请仲裁。内部复核不是外部救济的强制前置程序，平台不对自身责任作终局认定。

*第三十四条 记录保存与查阅*

平台应保存违规调查、通知、证据、申诉、纠错和资金处理记录，保障完整性、安全性和可用性；交易信息和规则征求意见资料按各自法定起算点及期限保存。其他必要管理记录原则上自相关事项处理完毕起保存三年，法律另有规定的从其规定；不无限期保存无关个人信息。

在合法必要范围内，平台应向商家提供足以核查处理依据的材料及商家依法有权取得的基础经营数据；涉及举报人、用户或第三人的受保护信息，可作必要遮蔽，不得使商家无法理解主要处理理由。

*第三十五条 制定修改与历史版本*

平台制定、修改本规则，应依法公开征求意见，合理整理采纳意见并保存相关资料，至少在实施前七日显著公示；对涉及用户数量巨大、修改内容较多、关系各方重要权益的规则，至少提前十五日公示，必要时设置合理过渡期。

不得默认勾选、强制或诱导接受新增义务。商家不接受修改并要求退出的，平台不得设置不合理条件，应按修改前有效约定处理存量订单、据实退费、结算及其他未结事项。平台应提供完整阅读、检索、下载及历史版本查询，使商家能查阅修改后版本生效之日前三年的全部历史版本。

*第三十六条 说明与解释*

平台可提供本规则的日常解释说明，但不享有排除商家异议、司法审查或法定权利的最终解释权。对条款的效力与解释，依适用法律及依法有效的具体约定处理；不能以一般公告、商家未回复或未申诉推定其同意新增扣款授权。

*第八章 生效与其他事项*

*第三十七条 生效与存量事项*

本规则版本日期为2026年10月10日，实施时间以依法公示的信息为准；整理日期不当然等于生效日期。对商家适用，应完成依法必要的公示、提示说明和主动接受程序。既往行为原则上按发生时已有效的规则处理，不追溯增加收费或其他不利义务，法律另有要求的除外。

*第三十八条 强制要求与未尽事项*

国家及服务所在地依法适用的防疫、环保、消费者保护等强制要求，应依法执行；引用规范修订、替代或废止时，按届时有效规定处理。未尽事项须依法律和已经明确有效的约定办理，不以“未尽事宜由平台决定”创设扣分、收费、保证金没收或无限期结算限制。

*附表 违规分类与处理参考*

本表用于快速理解类别，不替代事实核查、申诉及资金处理前提。同一问题是否升级，须按正文规定判断；评分数值和固定金钱扣除不由本表设定。

类别	典型情形	可采用的管理措施
轻微	普通信息、非关键记录或沟通瑕疵，影响轻微且可补正	提醒补正、整改或警告
一般	普通履约迟延、价格提示不全、售后配合不足等	警告、限期整改及必要的相关功能限制
严重	核心违约、虚假宣传、违规收费、违法信息处理、无必要资质经营等	暂停涉事新订单、下架相关项目或依法终止相应业务
重大	非法处置、调包冒充、未经授权不可逆处理、欺诈、重大防疫或信息违法等	立即止损，按事实依法暂停业务、下架或终止合作；依法报告