陪特宠物平台重大宠物遗体事故处理规范
运营主体：广州陪特网络有限责任公司
适用平台：陪特宠物微信小程序及相关网络服务平台
第一章 总 则
第一条 制定目的与依据
为规范陪特宠物平台（以下简称“平台”）宠物善终服务过程中重大宠物遗体事故的应急处理工作，明确平台、入驻商家及用户在事故发生后的报告、响应、调查、赔偿和责任划分规则，保障用户合法权益，防范动物疫病传播与公共卫生风险，维护平台正常经营秩序，根据《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国动物防疫法》《中华人民共和国电子商务法》《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国个人信息保护法》《重大动物疫情应急条例》《病死及病害动物无害化处理技术规范》等现行法律、法规、规章及规范性文件，并参照T/BSPA 0002-2023《伴侣型小动物殡葬服务规范》，制定本规范。
第二条 适用范围
本规范适用于入驻商家通过平台提供服务过程中发生的遗体、骨灰及相关重大异常。商家是订单所载实际服务提供者，平台主要提供网络信息、交易撮合和平台管理服务。责任应按实际行为、法定义务、过错及因果关系确定；存在依法应由平台承担责任的情形时，按法律规定处理。
本规范中的事故等级仅用于平台内部响应安排，不替代主管部门法定疫情或事故分级。实际属于平台直接提供服务的，平台依法承担服务提供者责任，不能仅参照商家管理条款免除责任。
第三条 与其他规则的关系
本文件与《陪特宠物平台商家入驻及服务合作协议》《陪特宠物平台宠物善终服务规范》《陪特宠物平台宠物遗体交接管理规范》《陪特宠物退款及售后规则》《陪特宠物商家评分规则》《陪特宠物平台商家违规管理规则》《陪特宠物平台重大宠物遗体事故处理规范》及《陪特宠物隐私政策》按各自事项共同适用。各文件须在商家同意前完整展示并明确版本，不能以引用文件代替提示说明。用户交易规则应另行向用户完整展示并依法取得接受，不因商家入驻同意自动对用户生效。事故响应与违规认定分别处理，不能仅凭响应等级决定罚款或每名用户的赔偿。
第四条 事故处理基本原则
平台和商家处理重大宠物遗体事故，应当遵循下列原则：
（一）合法合规原则。事故的报告、隔离、处理、赔偿等全部环节，应当严格遵守法律法规及主管部门要求，不得采取违法违规的处置方式；
（二）及时报告原则。事故发生后应当在规定时限内如实报告，不得隐瞒、拖延、谎报；
（三）优先止损原则。涉及传染病或公共卫生风险的，应当优先采取防疫、隔离、消毒等措施，防止风险扩大；
（四）如实告知原则。应当向用户如实说明事故情况、处理进展和赔偿方案，不得虚假陈述或故意隐瞒；
（五）责任明确原则。区分事故原因、损失、各方过错和法定义务；退款赔偿、约定补偿与违规处置分别判断，不以“过罚相当”替代民事赔偿规则。
（六）用户权益优先原则。事故处理应当充分保障用户的知情权、求偿权和人格利益，优先采取措施弥补用户损失。
第二章 事故定义与分级
第五条 事故定义
本规范所称重大宠物遗体事故，是指在宠物善终服务全流程（包括遗体接收、包装、暂存、运输、告别、火化、无害化处理、骨灰整理、骨灰保管、骨灰交付及纪念品制作等环节）中发生的，可能严重损害用户合法权益、危及公共卫生安全或破坏平台交易安全的事件。
第六条 事故类型
本规范所称重大宠物遗体事故主要包括下列类型：
（一）传染病事故：宠物遗体感染或疑似感染狂犬病、重大动物疫病、人畜共患传染病等，可能造成疫病传播或公共卫生风险的；
（二）遗体丢失事故：商家在接收遗体后至火化或无害化处理前，因管理不善导致宠物遗体遗失、下落不明的；
（三）骨灰丢失事故：火化或处理完成后，在骨灰整理、保管、运输或交付过程中导致骨灰遗失、下落不明的；
（四）骨灰混淆事故：不同订单的骨灰发生混合、调换，导致骨灰身份无法与原订单唯一对应的；
（五）其他重大事故：其他严重损害用户权益、危及公共卫生安全或平台交易安全的事件。
第七条 事故分级
根据事故的性质、影响范围、涉及用户数量、防疫风险及社会影响，将事故分为四级：
（一）一般事故：影响范围有限，仅涉及单一用户，未造成传染病传播风险，用户损失较小，且能够在较短时间内妥善处理的；
（二）较大事故：涉及两名以上用户，或造成一定用户损失，或存在潜在防疫风险，需要平台协调处理的；
（三）重大事故：涉及五名以上用户，或造成较大用户损失，或存在明确的传染病传播风险，或可能引发较大社会关注的；
（四）特别重大事故：涉及十名以上用户，或造成重大用户损失，或已发生传染病传播，或引发重大社会关注、可能影响平台正常运营的。
分级应综合事故性质、不可恢复后果、防疫风险及影响范围，多项条件满足时按较高等级响应。单个订单发生严重身份事故或明确防疫风险的，不因人数少而降低响应。分级不直接决定每一用户的赔偿数额。
第三章 事故报告与应急响应
第八条 商家报告义务
发现重大异常时，应立即止损、暂停涉事不可逆操作并及时向平台初报；不得等待调查完成或以下完整报告最长期限届满才通知。根据已知信息确定等级后，补充完整报告：
（一）一般事故：商家应当在发现后24小时内向平台报告；
（二）较大事故：商家应当在发现后6小时内向平台报告；
（三）重大事故：商家应当在发现后2小时内向平台报告；
（四）特别重大事故：商家应当在发现后1小时内电话报告，并在2小时内提交书面报告。
涉及染疫、疑似染疫或依法应立即报告的情形，应立即报告平台，并依法同时报告所在地农业农村主管部门或动物疫病预防控制机构；内部报告不能替代或延误法定报告。
第九条 报告内容
商家向平台报告事故时，应当如实提供下列信息：
（一）事故类型及初步判断的事故等级；
（二）事故发生的时间、地点及涉及的服务环节；
（三）涉及的订单编号、用户信息及宠物基本信息；
（四）事故发生的简要经过及当前状态；
（五）已采取的应急措施及效果；
（六）可能造成的影响及风险评估；
（七）商家联系人及有效联系方式；
（八）平台要求提供的其他信息。
报告信息不完整的，商家应当在后续调查中及时补充，不得因信息不全而拖延初始报告。
第十条 平台应急响应
平台收到事故报告后，应当根据事故等级启动相应级别的应急响应：
（一）一般事故：由平台客服及运营人员跟进处理，指导商家开展用户沟通和赔偿协商；
（二）较大事故：由平台运营负责人牵头，成立专项处理小组，协调商家和用户处理；
（三）重大事故：由平台管理层牵头，成立应急指挥小组，全面介入事故处理，并可暂停商家相关服务；
（四）特别重大事故：由平台最高管理层牵头，启动最高级别应急响应，全面暂停商家接单，必要时向主管部门报告并发布公告。
第十一条 紧急处置
涉及防疫或公共卫生风险时，商家和平台应按各自职责采取必要防护、隔离、妥善保管、报告等措施，用户风险告知同步开展，不因费用争议延误止损。内部隔离保管不属于行政强制措施，不得越权。主管部门明确处置要求前，不得擅自进行可能传播疫病的操作。
第四章 传染病事故处理
第十二条 疑似疫病发现
商家发现染疫、疑似染疫或死因不明且存在重大风险时，应立即停止普通流程并按法律和技术要求防护、报告。应如实记录用户已知情况，允许其说明不清楚，不要求用户自行作医学诊断。
第十三条 隔离与保管
商家应依法采取必要隔离、防护、警示和妥善保管措施，并遵守主管部门合法处置要求。已被依法采取行政控制措施的，按有关规定解除；不得将任何内部临时隔离一概理解为必须取得行政许可才可解除。
第十四条 报告与配合
商家应依法报告所在地农业农村主管部门或动物疫病预防控制机构，配合检疫、检测、采样及调查。平台发现依法需报告或处置的风险时，应履行自身义务，不能仅以商家负责报告免除责任。
第十五条 无害化处理
依法应作无害化处理的，按适用技术要求及主管部门决定，由具有相应条件的主体实施。用户故意隐瞒已知病情而造成额外必要合理费用的，应结合过错、因果关系和证据依法处理；经营者日常消毒及法定应负成本不得自动转嫁，也不得未经依据直接扣款。
第十六条 用户告知与沟通
商家应当在采取隔离措施后及时告知用户相关情况，说明依法需要采取的处理方式及可能对原定服务内容的影响。因依法采取防疫措施导致原定服务无法履行或需要变更的，平台和商家应当向用户说明法律依据，并按照法律规定和订单约定处理退款及补偿事宜。
第十七条 场所消毒与防疫恢复
传染病事故处理完毕后，商家应当对涉及的场所、设备、工具、运输车辆等进行全面清洗消毒，并保留消毒记录。经评估确认无防疫风险后，方可恢复正常运营。
第十八条 信息披露与隐私保护
传染病事故的信息披露应当遵守法律法规关于动物疫情信息发布的规定，不得擅自发布未经证实的疫情信息。处理过程中获知的用户个人信息、宠物健康信息等，应当依法保密，不得泄露或用于其他用途。
第五章 遗体丢失事故处理
第十九条 丢失发现与查找
发现遗体去向异常时，应立即暂停涉事不可逆操作，组织查找并保存记录，同时及时向用户说明已知事实、风险和安排，不等待确认最终丢失后才告知。一般查找不超过48小时；确需延长的应说明理由并持续反馈，最长不超过7日；延长查找不暂停依法退款、救济或止损。
第二十条 查找无果的确认程序
查找期限届满仍未找回遗体的，商家应当书面确认遗体丢失，并将查找记录、确认文件提交平台。平台可以根据需要进行复核。
第二十一条 用户告知
应由专人持续沟通，分别说明初步异常、查找进展和最终结果，及时补充更正信息。不得将查找期限届满作为首次告知条件，不以自动回复代替必要说明。
第二十二条 退款与赔偿
因商家原因导致遗体丢失且订单核心目的不能实现的，商家应按本规范第八章及附表三退还全部服务费用，并依法赔偿损失。赔偿按实际损失、过错、因果关系和法定依据确定，不以事故涉及用户人数直接确定每名用户的赔偿倍数；另有合法有效合同补偿约定的，按约定履行且不得限制法定索赔。
第二十三条 纪念品补偿
责任方可与用户约定具体、可兑现的纪念品或关怀措施；用户有权拒绝不合适的形式。不得用纪念品代替法定金钱赔偿，也不得制作虚假的毛发、爪印等纪念物。
第二十四条 内部调查与整改
商家应当对遗体丢失事故进行内部调查，查明原因、明确责任人，并向平台提交整改报告。平台可以根据调查结果依据《陪特宠物平台商家违规管理规则》对商家采取相称的违规处理措施。
第六章 骨灰丢失事故处理
第二十五条 骨灰查找
发现骨灰去向异常时，应立即采取查找、保护记录及暂停错误交付等措施，及时初报平台和告知用户。一般查找不超过48小时；延长应说明理由并持续反馈，最长不超过7日，不因此延误用户依法救济。
第二十六条 确认丢失的程序
查找期限届满仍未找回骨灰的，商家应当书面确认骨灰丢失，并将查找记录、确认文件提交平台。平台可以根据需要进行复核。
第二十七条 用户告知
发现重大异常时即说明已知事实及安排；查找结束后及时通知最终结果并致歉，不等待最终确认才能首次告知。
第二十八条 骨灰丢失责任
商家原因导致骨灰丢失的，应依法退款赔偿；返还专属骨灰属于核心目的且整体合同目的不能实现时，应结合整单情况判断退款范围，不机械限于事后划定的骨灰费用。补充纪念或关怀措施按明确约定及用户意愿办理。
第二十九条 调查与责任认定
商家应当对骨灰丢失事故进行内部调查并向平台提交整改报告。平台根据调查结果认定责任，并依据《陪特宠物平台商家违规管理规则》对商家采取相称的违规处理措施。
第七章 骨灰混淆事故处理
第三十条 混淆发现与即时封存
商家发现骨灰可能发生混淆的，应当立即封存涉及的全部骨灰及相关容器，停止交付和进一步加工操作，并立即报告平台。
第三十一条 调查程序
平台收到报告后，应当组织调查，调取下列证据：
（一）实际存在且与涉事订单有关的电子追溯数据或其他有效身份对应记录；
（二）商家的遗体交接记录、暂存记录、火化记录、骨灰整理记录及交付记录；
（三）服务场所、运输车辆的监控录像；
（四）操作人员的工作日志及操作记录；
（五）照片、视频等影像资料；
（六）第三方处理机构的凭证及记录；
（七）其他能够证明骨灰流向的证据。
第三十二条 责任区分
身份追溯可以使用平台系统、商家自有电子或纸面记录及其他有效方式，不以平台已经建成全流程系统为前提。平台提供特定系统时，应明确其功能边界；无法有效核验身份时，商家应停止不可逆处理并采用可靠替代核验，不得以系统故障为由盲目继续。
（一）平台实际提供的系统故障、错误数据或平台操作指令对事故有因果作用的，平台按实际行为、过错和法定义务承担相应责任；与系统有关的第三方责任依法处理，不能对用户作概括免责。
（二）商家违反明确有效的身份核对、操作或记录义务造成事故的，在其依法应承担的责任范围负责；以下行为应据实核查，不当然排除平台或其他方独立责任：
- 无正当理由不按有效规则建立身份对应或保存核验记录；
- 未按平台规定的交接流程进行身份核对和确认的；
- 擅自将不同订单的遗体或骨灰混合存放、混合处理的；
- 将承诺单独火化的遗体与其他动物遗体混合处理的；
- 伪造、篡改跟踪记录或交接记录的；
- 其他违反平台操作规范的行为。
（三）平台和商家均存在过错的，按照各自过错程度比例分担责任。
第三十三条 鉴定可行性
身份无法通过现有记录核实的，可由具有相应能力的机构先评估检材、方法及结论可靠性。高温焚化骨灰的DNA检测受显著限制，不承诺能够鉴定出归属；可行且相关用户知情同意时才采用适当检测。不得把DNA鉴定作为退款或赔偿的必经前提。鉴定费用按实际责任和明确约定依法处理。
第三十四条 能够区分时处理
依可靠证据或可行鉴定确认归属的，应再次核对后正确交付，并据实际损失、过错及有效约定依法承担相应责任。不能将不可靠或无法排除污染的结果作为确定身份的唯一依据。
第三十五条 无法区分时处理
无需先完成不可行的鉴定；穷尽合理核验仍无法区分的，应依法退款赔偿。骨灰不得擅自分配、替换或最终处置；应与有权用户协商，依法妥善保管并根据合法依据处理。
第八章 赔偿与补偿
第三十六条 赔偿原则
退款、直接损失赔偿、依法成立的精神损害赔偿及合同约定补偿应分别说明依据；根据责任、因果关系和损失依法处理。约定关怀金或事故补偿并非法定精神损害赔偿标准，不限制法定索赔。
第三十七条 赔偿范围
事故赔偿包括下列项目：
（一）服务费退还：退还用户已支付的全部或部分服务费用；
（二）直接损失赔偿：赔偿用户因事故直接产生的合理费用，如交通费、鉴定费等；
（三）依法成立的精神损害赔偿或依法有效约定的事故关怀补偿，二者性质和依据应区分；
（四）经明确约定并符合用户意愿的补充关怀措施，不替代法定赔偿。
第三十八条 事故赔付
应按以下事故性质和订单目的依法确定退款与赔偿，不以内部响应等级直接确定每位用户的赔偿倍数：
（一）遗体丢失：因商家原因导致订单核心目的不能实现的，应退还全部服务费用，并依法赔偿损失；
（二）骨灰丢失：根据返还骨灰在订单中的核心地位和履约情况确定相关或整单退款范围，并依法赔偿；
（三）骨灰混淆：能够可靠区分的，正确交付并依法处理损失；无法区分的，按核心目的不能实现的实际情况退款赔偿；
（四）依法防疫处置：退还未履行部分，额外成本及损失按强制规定、实际责任和证据处理；商家防疫违法或过错导致损失的，依法承担相应责任。
平台关怀金或合同补偿不属于法定精神损害赔偿标准。另设合同补偿方案的，应明确适用条件、责任主体、数额或计算方法及与其他给付的关系，依法纳入有效规则；未确定的补偿方案不作为自动扣划商家资金的依据。同一损失不得重复计赔，欺诈等依法产生的其他请求不因普通退款而当然消灭。
第三十九条 保证金处理
只有平台已依法设置相应保障资金，并与商家有效约定用途和处理授权时，才可在明确责任及金额的范围内依法办理。扣除前应通知事实、证据、金额、计算和申诉渠道。为便于快速处理，商家可在通知后3个工作日内提出异议；平台收到必要材料后原则上5个工作日内复核或说明继续核查安排；逾期提出不当然丧失申诉权，不得将其解释为限制法定救济。先行赔付与商家资金扣划应区分，先行赔付不自动赋予争议中无限扣款权；确认错误时应及时纠正和返还。
第四十条 赔偿差额与追偿
依法已确定由商家承担但合法保障资金不足的差额，商家应按有效约定或合法确定的履行期限支付。平台为商家依法垫付且有追偿依据的，可按商家实际责任追偿。不得单凭本规范推定存在保证金或待结算款的扣划授权。
第四十一条 保证金余额及调整
已依法约定经营保证金的，扣除后余额补足应按明确、合理的期限执行，不与赔偿差额混同，不关联尚未确定的评分周期。增加保证金应有与风险相适应的公开依据和合理范围，履行适用公示、通知及过渡程序；商家不接受变化时的退出、未结订单及原保证金清算应依法处理。
第四十二条 补充关怀
平台或商家作出纪念品、关怀金或其他承诺前，应明确形式、承担方、条件及可兑现内容，并尊重用户选择。不得将未确定方案或平台临时决定当作商家必须承担的额外费用，也不得用于封顶或替代法定赔偿。
第九章 用户沟通与信息披露
第四十三条 沟通时限
发现可能损害用户重大权益的异常时，应及时告知已知事实和措施；确认事故结果后及时更新，不能把确认后24小时作为首次告知等待期。涉及多名用户应分别说明，不泄露其他人的信息。
第四十四条 如实告知义务
责任方应当向用户如实告知事故的真实情况、原因调查进展、处理方案及赔偿安排，不得隐瞒事实、拖延告知、虚假陈述或作出无法兑现的承诺。用户询问事故处理进展的，应当在合理时间内予以答复。
第四十五条 沟通记录保存
平台和商家应当妥善保存与用户的沟通记录，包括通话记录、聊天记录、邮件、书面函件等，保存期限不少于三年。沟通记录作为事故调查和责任认定的证据之一。
第四十六条 信息保护
不得擅自公开用户身份、联系、悼念及无关隐私。依法报告、提交有权机关和依法公示必要违规处置信息的，应按合法依据及必要范围执行，不因未取得概括同意而延误法定义务；疫情信息发布应遵守法定权限。
第十章 事故调查与责任认定
第四十七条 调查主体
平台负责组织重大宠物遗体事故的调查工作，商家应当全力配合。涉及传染病的事故，平台和商家应当配合主管部门的调查。
第四十八条 证据收集
举证可采用真实、相互印证的订单记录、身份标识、时间记录、交接单、照片、视频、操作日志及第三方凭证等，不以单一影像形式为限。对负有保存义务却无正当理由不能提供关键证据的一方，平台可结合全部现有证据在内部处理中作出合理不利判断；不得仅因规定时间内未提供视频即机械认定其承担全部事故责任。内部处理不替代行政、司法或仲裁机构依法作出的认定。
第四十九条 归责原则
以事实、损失、过错、法定义务及因果关系判断，区分事故本身与迟报、隐瞒、销毁证据等独立违规，不将任何事后违规自动等同于原事故全部责任。
第五十条 平台责任情形
因下列原因导致事故的，由平台依法承担相应责任：
（一）平台实际提供的追溯系统故障或数据错误对事故具有因果作用的；
（二）平台发出的操作指令或系统配置错误，直接导致事故发生的；
（三）平台自营服务过程中发生的事故；
（四）其他依法应当由平台承担责任的情形。
商家具体主张平台系统故障时，平台应提供其控制的必要运行记录。无正当理由不能提供的，平台可在内部处理中承担相应举证不利后果；缺少日志不当然证明故障造成全部损失，仍应结合因果关系和商家的停止核验义务判断。
第五十一条 商家责任
以下商家行为对事故或损失具有原因作用时，商家在依法应承担的范围负责，不因此排除平台或其他主体的独立法定责任：
（一）不履行明确有效的身份核验、留证或安全处理义务；
（二）商家管理不善，导致遗体或骨灰丢失、混淆的；
（三）商家未履行防疫义务，导致传染病传播风险的；
（四）隐瞒、迟报、销毁证据或拒不配合导致损失扩大，或构成独立违规；
（五）商家委托第三方机构或运输商处理遗体、骨灰，因第三方原因导致事故的，由商家先向用户承担责任，再依法向第三方追偿；
（六）其他因商家过错导致事故的情形。
第五十二条 用户过错责任
因用户提供虚假或错误信息（包括但不限于错报宠物身份、特征、死亡原因、传染病情况等）导致事故发生或损失扩大的，用户应当承担相应责任；平台和商家在各自过错范围内承担责任。用户故意隐瞒宠物感染或疑似感染重大动物疫病情况的，按照《陪特宠物平台宠物善终服务规范》及相关法律法规处理。
第五十三条 共同责任
平台与商家均有过错的，依法按原因作用、义务违反和损失等判断。平台可提出内部协调方案，应说明事实和依据并提供申诉；不能作为其自身责任的最终裁判，也不能以双方内部比例限制用户对责任主体的法定请求。
第十一章 违规处罚与规则衔接
第五十四条 违规处理
依已经依法有效的明确规则及证据判断违规事实和相称措施。对用户赔付、商家违约处理及资金用途应分别明确，不能重复计收同一性质款项。未确定的扣分值、积分周期或处罚标准不作为自动处置依据；对商家权益有不利影响时应通知理由并提供便捷申诉。
第五十五条 加重情节
商家存在下列情形之一的，平台应当从重处罚：
（一）事故发生后隐瞒不报、拖延报告或谎报的；
（二）伪造、篡改、销毁事故相关记录或证据的；
（三）拒不配合平台或主管部门调查的；
（四）在事故处理过程中对用户进行威胁、恐吓或其他不当行为的；
（五）经核实重复发生同类事故，且符合已明确、依法有效的加重处理条件的；未确定的积分周期不作为加重处理依据。
（六）其他应当从重处罚的情形。
第五十六条 平台责任的内部处理
因平台原因导致事故的，平台依法向用户承担赔偿责任，并对内部相关责任人员进行追责。平台不得因自身原因导致的事故而对商家采取相称的违规处理措施。
第十二章 记录与档案管理
第五十七条 事故档案建立
平台对每一起重大宠物遗体事故建立专项档案，档案内容包括事故报告、调查记录、证据材料、处理决定、赔偿凭证、沟通记录、整改报告及其他相关材料。
第五十八条 记录保存期限
事故档案及相关记录的保存期限自事故处理完毕之日起不少于三年。法律、法规及主管部门要求更长期限的，从其规定。涉及传染病的事故记录，按照动物防疫相关法律法规的期限保存。
第五十九条 档案管理
事故档案由平台指定部门统一管理，确保档案完整、安全、可追溯。涉及用户个人信息的档案，应当采取必要的安全保护措施，防止信息泄露。
第十三章 附 则
第六十条 规则修改
平台制定、修改本规则，应依法公开征求意见并至少在实施前七日公示；对于涉及用户数量巨大、修改内容较多、关系有关各方重要权益的平台规则，至少提前十五日公示。可能对有关各方重要权益造成重大影响的，应设置合理过渡期。平台不得默认勾选同意，不得强制或诱导各方同意。不接受修改而要求退出或终止相关服务的，平台不得设置不合理条件，并按修改前规则处理存量订单、据实退费及其他未结事项。平台应依法保存并提供查询下载所需历史版本。
第六十一条 解释与适用
平台负责日常说明，应遵循法律和公平原则，不享有排除有权机关审查的最终解释权。商家通过主动点击同意接受完整展示的本规范，无需线下签字盖章；电子记录应明确对应商家和版本。
第六十二条 法律适用与争议解决
本规范的订立、执行、解释及争议解决适用中华人民共和国法律。用户与商家因事故处理发生争议的，可通过平台协商解决；协商不成的，任何一方均可依法向消费者权益保护机构、有关行政主管部门投诉或者向有管辖权的人民法院提起诉讼。商家与平台之间的争议，按照《陪特宠物平台商家入驻及服务合作协议》处理。
第六十三条 生效
本规范的版本及生效日期由平台依法公示确定，修订日期2026年10月10日不当然等于生效日期。
附表一 事故分级与响应标准表
| 事故等级 | 判定标准 | 涉及用户数量 | 防疫风险 | 响应级别 | 平台介入程度 |
|---|---|---|---|---|---|
| 一般事故 | 影响有限，损失较小，可快速处理 | 1名 | 无 | 三级响应 | 客服及运营人员跟进 |
| 较大事故 | 涉及多名用户或存在潜在风险 | 2—4名 | 潜在风险 | 二级响应 | 运营负责人牵头，专项小组处理 |
| 重大事故 | 损失较大或存在明确防疫风险 | 5—9名 | 明确风险 | 一级响应 | 管理层牵头，可暂停商家服务 |
| 特别重大事故 | 损失重大或已发生传播或重大社会影响 | 10名及以上 | 已发生传播 | 最高级响应 | 最高管理层牵头，全面暂停接单，必要时报告主管部门 |
附表二 事故报告时限表
| 事故等级 | 商家报告时限 | 报告方式 | 平台响应时限 |
|---|---|---|---|
| 一般事故 | 及时初报；完整报告：发现后24小时内 | 通过平台公布的有效渠道提交可留存的书面或电子报告 | 立即按风险采取必要措施；收到报告后24小时内跟进 |
| 较大事故 | 及时初报；完整报告：发现后6小时内 | 通过平台公布的有效渠道提交可留存的书面或电子报告 | 立即按风险采取必要措施；收到报告后6小时内响应 |
| 重大事故 | 及时初报；完整报告：发现后2小时内 | 通过平台公布的有效渠道提交可留存的书面或电子报告 | 立即按风险采取必要措施；收到报告后2小时内响应 |
| 特别重大事故 | 及时初报；完整报告：发现后1小时内电话报告，2小时内书面报告 | 电话+书面报告 | 立即按风险采取必要措施；收到报告后1小时内响应 |
| 传染病事故 | 立即报告 | 电话+书面报告，同时报告主管部门 | 收到报告后立即响应 |
附表三 赔偿标准对照表
| 情形 | 退款原则 | 赔偿及补充措施 |
|---|---|---|
| 遗体丢失 | 核心目的不能实现时整单退款 | 根据实际损失、过错及法定依据处理 |
| 骨灰丢失 | 按返还骨灰是否为核心目的判断相关或整单退款 | 不得事后任意压低骨灰相关价格 |
| 骨灰混淆可区分 | 依履约、损失及有效约定处理 | 正确交付；检测结论须可靠 |
| 骨灰混淆不可区分 | 按核心目的及实际责任退款 | 不可行DNA鉴定不是救济前置条件 |
| 依法防疫处置 | 退还未履行部分 | 必要成本、损失及各方责任分别核实 |
| 合同关怀补偿 | 方案另行明确并依法纳入 | 不替代法定赔偿，不与同一损失重复计赔 |
文档管理
修订日期：2026年10月10日
版本及生效日期：以平台依法公示的信息为准
适用主体：广州陪特网络有限责任公司（陪特宠物平台）
修订记录
| 版本 | 修订日期 | 修订内容 | 修订依据 |
|---|---|---|---|
| 20261010 | 2026年10月10日 | 统一在线确认、异常报告、责任、举证、鉴定及赔付原则；保留事项按事前明确并依法有效的补充文件执行。 | 依法有效规则及本次条款完善 |
广州陪特网络有限责任公司
陪特宠物平台