陪特宠物退款及售后规则
平台运营主体：广州陪特网络有限责任公司
版本：20261010 整理日期：2026年10月10日；生效日期以平台依法公示的信息为准。
第一条 目的与适用范围
为规范“陪特宠物”平台宠物善终服务订单的取消、退款、售后、投诉及争议处理，保护消费者和入驻服务商的合法权益，根据相关法律法规及依法有效的用户交易规则《陪特宠物平台商家入驻及服务合作协议》等制定本规则。
本规则适用于用户通过“陪特宠物”微信小程序及平台其他合法服务入口购买的宠物善终相关服务，包括但不限于：
- 上门接宠；
- 宠物遗体接运；
- 遗体清洁及遗容整理；
- 遗体暂存、冷藏；
- 告别仪式；
- 宠物遗体依法处理；
- 单独处理、单独火化等符合规定的服务；
- 骨灰整理及返还；
- 骨灰盒、纪念盒；
- 毛发留存；
- 爪印、鼻纹；
- 纪念牌、纪念相框；
- 其他宠物善终及纪念服务。
第二条 基本原则
陪特宠物订单退款及售后按照以下原则处理：
谁违约，谁承担相应责任；
已经实际提供的服务，按照实际履行情况结算；
尚未提供的服务，原则上不得收取相应服务费用；
商家主张扣除已发生费用的，应当能够说明费用项目和依据；
涉及宠物遗体、骨灰等不可恢复事项的，实行更加严格的证据保存和商家举证要求；
平台不以格式条款不合理限制消费者依法享有的退款、索赔、投诉等权利。
第三条 退款方式
符合退款条件的订单，原则上按照用户原支付路径退款。
例如用户通过微信支付付款的，原则上通过微信支付原路退回。
如因原支付渠道关闭、账户异常或者其他客观原因无法原路退款，平台或者服务商可以在依法核实用户身份后采用其他合法方式退款。
第四条 退款金额
退款金额原则上以用户实际支付金额为基础计算。
平台优惠券、商家优惠券、平台补贴等优惠部分，根据具体活动规则及实际承担主体进行处理。
用户未实际支付的优惠金额，原则上不以现金形式向用户返还，法律法规或者活动规则另有规定的除外。
第五条 退款到账时间
退款责任及金额确定后，责任方应及时办理退款。平台应明确并告知退款申请受理、商家响应、补证、审核、发起退款等处理节点；需要补证或延长处理的，应说明原因及预计处理安排，不得无故拖延。
发起退款时间与支付机构实际到账时间应分别说明；平台和商家应提供可查询的处理信息，不能将尚未发起退款解释为支付机构延迟。
一般情况下，退款将在原支付渠道规定的处理周期内到账。
用户可通过依法公布的有效售后渠道查询退款状态，不以某一特定订单页面已经上线为前提。
第六条 商家尚未接单
用户提交订单但商家尚未确认接单的，可以申请取消订单。
如尚未实际产生服务及合理不可退成本，原则上：
全额退款。
第七条 商家已接单但尚未出发
商家已经确认订单，但：
尚未安排工作人员出发；尚未发生交通费用；尚未准备用户特别要求的专用材料；尚未产生其他合理且无法退回的实际成本，用户申请取消的，原则上：全额退款。
不得仅因商家点击“接单”即收取高额取消费用。
第八条 商家已经出发但尚未接到宠物
商家工作人员已经根据约定实际出发前往接宠地址，用户临时取消订单的：
未完成的宠物善终服务部分原则上应予退款。
如商家已经实际发生合理交通成本，可以按照用户下单前已经明确展示并确认的规则扣除相应实际合理费用。
商家要求扣除费用时，应能够说明：
- 出发时间；
- 工作人员；
- 行程情况；
- 已发生的合理费用；
- 其他能够证明实际履约的资料。
平台不支持商家在没有合理依据的情况下收取明显过高的“空跑费”。
第九条 已完成宠物遗体接运
商家已经完成宠物遗体接收或者上门接运，但尚未开始遗体整理、告别、最终处理等后续服务时，用户提出终止订单：
已完成接运等服务可按明确约定和合理实际履约情况结算；不得既收取已包含成本的服务价格，又以取消成本名义重复扣除同一费用。商家违约导致取消的，不得转嫁其违约造成的成本。
尚未履行的后续服务费用原则上应予退还。
法律允许且未进入不可逆处理时，商家应合理配合返还或合法转交遗体，采取必要防护并留存交接记录。返还方式、合理费用按事先约定、实际情况及责任原因处理；退款争议不当然产生扣留遗体的权利。
第十条 已进行遗体清洁、整理等服务
商家已经完成或者部分完成：
遗体清洁；遗容整理；毛发整理；爪印采集；鼻纹采集；其他已经实际履行的服务，
用户要求取消后续服务的：
已完成部分按照实际履约情况结算；
未完成部分原则上予以退款。
第十一条 遗体暂存和冷藏
已经产生真实遗体暂存、冷藏等服务的，可根据：
实际存放时间；订单约定价格；商家事先公示的收费标准合理计算已发生费用。
商家不得通过明显过高的冷藏费阻止用户取消订单或者取回遗体。
第十二条 告别仪式服务
用户预约告别厅或者告别仪式后取消订单的，根据实际履行程度处理。
尚未使用场地、未进行布置且未产生其他不可退成本的，相关费用原则上应予退还。
已经完成场地布置、鲜花、定制用品等项目的，可以依法扣除已经真实发生且不可退回的合理成本。
已经实际完成告别仪式的，相应已完成服务费用原则上不予退还，但商家存在明显违约或者服务质量问题的除外。
第十三条 进入最终遗体处理前的特别确认
在实施火化、无害化处理或者其他不可恢复操作前，商家应核对宠物身份、订单、处理方式、是否单独处理和是否返还骨灰等重要内容，取得用户或有权授权人的有效具体确认，并留存能够证明确认内容与时间的记录。已有明确具体的订单授权可作为确认依据；改变重要服务内容时应重新确认，不得仅凭用户对全部平台规则的概括同意实施未经具体授权的操作。依法必须立即采取的处置措施从其规定，商家应保留依据并及时告知用户。
- 宠物身份；
- 订单号；
- 选择的处理方式；
- 是否属于单独处理；
- 是否返还骨灰；
- 其他重要服务内容。
有效确认记录应能够调取并与具体订单、身份及操作节点对应。不得以设备条件不足或仅未设置某种系统功能为由免除确认及留证义务。
第十四条 最终处理尚未开始
用户提出取消时，如不可逆最终处理尚未实际开始，商家应及时停止相应后续操作并核实履约状态；依法必须紧急处置的情况从其规定。
已经完成的服务按照实际履行情况结算；
未完成的项目原则上退款。
第十五条 最终处理已经开始或完成
宠物遗体已经按照用户确认的服务方案合法进入或者完成不可逆最终处理程序后，相关核心服务客观上通常无法恢复至服务开始前状态。
如果商家：
真实履行；符合订单约定；不存在欺诈；不存在调包；不存在处理方式错误；不存在其他重大违约，已经真实完成的不可逆服务费用原则上不支持仅因用户改变主意而要求全部退款。
但是，本条不得用于免除商家依法应承担的服务质量、欺诈或者违约责任。
第十六条 单独处理、单独火化争议
用户购买或者商家明确承诺：
“单独火化”；“一宠一炉”；“单独处理”；“独立处理”；或者具有相同实质含义的服务，商家应按照承诺真实履行。发生用户合理质疑时，商家应根据实际业务情况提供能够相互印证的相关记录，例如：
宠物身份编号；处理前后身份记录；交接记录；设备使用记录；时间记录；视频、照片；其他可验证资料。
若经核实存在商家将集中处理冒充单独处理等重大违约情形，用户有权依法要求：
退还相应服务费用，并依法追究商家相关责任。
平台可同时按照商家管理规则采取相应措施。
第十七条 遗体调包
经核实存在宠物遗体调包、错误交接或者因商家重大管理失误导致无法确认宠物遗体身份的，属于重大服务事故。
平台应立即介入。
相关商家应：
- 停止继续处理涉事订单；
- 保存全部证据；
- 向用户作出说明；
- 配合平台调查；
- 按照法律规定及实际责任承担退款、赔偿等责任。
平台可根据风险暂停商家相关服务。
第十八条 骨灰错误或者骨灰调包
发生以下情形之一的，应作为重大售后事件处理：
- 将其他宠物骨灰交给用户；
- 不同订单骨灰发生混淆；
- 骨灰身份无法合理对应；
- 使用其他动物骨灰冒充；
- 使用其他物质冒充宠物骨灰；
- 其他严重违反骨灰身份真实性的行为。
经核实属于商家责任的，用户有权依法要求退款、赔偿。
平台可以根据违规程度采取暂停接单、下架、终止合作等措施。
第十九条 骨灰遗失
提供骨灰返还服务的订单，如果因商家管理原因导致骨灰遗失，商家应立即：
通知用户；通知平台；查找原因；保存证据；配合调查。
按法律规定和实际责任承担退款及赔偿。骨灰返还是订单核心目的且遗失导致整体合同目的不能实现的，退款范围应结合整单履约情况判断，不应机械限定为事后划分的一小部分骨灰费用。
第二十条 遗体未经授权被处理
若用户明确选择的服务尚未到达约定处理节点，而商家未经用户授权擅自对宠物遗体实施不可逆处理，且不存在法律法规要求必须立即处置的特殊情况，应认定为重大违约。
商家应依法承担相应责任。
第二十一条 商家擅自更换处理方式
例如用户购买“单独处理”，商家未经用户同意改为集中处理；或者用户选择骨灰返还，商家擅自选择不返还骨灰的处理方式，属于重大服务不符。
用户可以要求：
退款；平台介入；依法承担相应赔偿责任。
第二十二条 实际处理机构与承诺不一致
商家需要委托第三方机构完成最终处理的，应按照平台规则和订单约定执行。
如商家故意隐瞒或者虚构实际处理机构，并因此使实际服务与订单核心约定明显不一致，用户可申请平台介入。
平台根据对用户交易决定的影响、实际履行情况及商家过错程度确定退款处理建议。
第二十三条 商家无法履约
因商家发生以下情况导致服务无法继续：
停业；设备故障；人员原因；资质或者经营条件问题；拒绝履行订单；无法提供订单承诺的核心服务；其他商家自身原因，对于尚未提供的服务原则上应全额退款。
如因此导致整个订单目的无法实现，可根据实际情况办理整单退款并依法处理相关损失。
第二十四条 商家严重迟延
商家未按照约定时间履行，已经明显影响宠物遗体保存、用户告别安排或者订单核心目的的，用户可以要求：
继续履行；更换商家；取消尚未履行部分；申请退款。
由于商家严重迟延造成的合理直接损失，按照实际责任依法处理。
第二十五条 临时加价
商家未经用户明确同意，服务过程中临时增加：
接宠费；运输费；超重费；夜间费；处理费；骨灰费；仪式费用；其他收费，用户有权拒绝支付未经确认的费用。
因此导致无法继续履行订单且主要责任在商家的，相关未履行服务费用应予退款。
第二十六条 定制纪念品退款
对于宠物纪念牌、刻字骨灰盒、宠物照片定制品等具有明显个性化属性的商品：
定制商品在制作前可按实际情况取消；已发生合理不可退成本的，依法依明确约定结算，不得重复计费。已按确认内容完成且无质量问题的个性化定制商品，其无理由退货适用范围依法判断；不得借“定制”排除质量、违约或欺诈等法定请求。
如存在：
制作错误；严重质量问题；与确认内容明显不符；冒用其他宠物毛发、爪印、鼻纹等，商家应依法承担重做、退款、赔偿等相应责任。
第二十七条 毛发、爪印、鼻纹争议
用户购买毛发留存、爪印、鼻纹等纪念服务，商家应做好订单身份对应。
如因商家原因出现：
遗失；调换；无法确认来源；使用其他宠物样本冒充，应按照严重服务质量问题处理。
第二十八条 服务已全部完成
服务商已经按照订单内容真实、完整履行全部服务，且不存在质量问题或者违约行为的，原则上不因用户事后改变主意要求对已经完成且无法返还的服务进行退款。
但用户依法享有的质量异议、违约责任请求等权利不受影响。
第二十九条 用户原因造成无法履约
因用户：
填写错误地址；无法联系；拒绝按约定交接；提供重大虚假宠物信息；无权处分宠物遗体；其他因用户自身原因导致订单无法正常履行，已经实际发生的合理服务和成本可依法结算。
未实际履行的服务原则上不得重复收费。
第三十条 用户与第三人权属争议
因宠物共同饲养人、家庭成员或者其他主体对宠物遗体处理权发生争议，平台或者商家在合理获知争议后，有权视情况暂停不可逆服务。
相关各方应自行解决权属问题。
必要时平台可要求提供：
授权证明；协商确认；司法文书；其他能够合理证明处理权限的材料。
第三十一条 动物防疫等特殊情况
如果宠物疑似涉及动物疫病、公共卫生或者依法必须采取特定处理措施，普通订单方案可能需要依法调整。
因此产生的退款及费用问题，应按以下原则处理：
依法必要处置、商家资质或防疫过错、用户故意隐瞒等应分别核实。先采取必要防疫措施，再按法律要求、实际已完成服务、额外必要合理成本及过错处理费用；日常消毒和经营者依法应承担的成本不得自动转嫁给用户。
第三十二条 退款申请入口
用户可通过平台实际公布且保持有效的售后或客服渠道提交申请；如未设置某种专门入口，其他有效渠道仍应受理，不得因入口形式拒绝依法售后。
第三十三条 用户申请材料
普通退款原则上不要求用户提交超出必要范围的证明。
发生服务质量争议时，用户可以根据实际情况提交：
订单截图；聊天记录；付款记录；宠物照片；交接照片；服务视频；骨灰照片；纪念品照片；
其他相关资料。
第三十四条 商家举证责任
商家主张：
服务已经完成；某费用已经实际发生；最终处理已经开始；宠物身份全程正确；提供的骨灰属于订单对应宠物；已经提供单独处理服务等事实的，应提供与其控制和保存能力相适应的合理证据。
特别是涉及遗体、骨灰等不可恢复事项的，商家负有更高程度的记录保存和说明义务。
第三十五条 平台审核
平台可根据用户和商家陈述、订单及支付记录、身份对应、交接、照片视频、操作日志、第三方凭证及其他有效证据综合核实；特定系统或影像不存在时，应结合其他可靠证据判断，不以平台已经具备某项追溯功能为前提。
平台应遵循公平原则，不应仅因一方身份为消费者或者商家而机械认定另一方承担责任。
第三十六条 平台先行风险控制
对于遗体、骨灰调换或虚假处理等重大争议，事实尚未最终查清时，平台可对涉事订单或业务采取必要临时风险措施。
采取必要临时措施并要求材料时，应告知相关事实、理由、范围和申诉渠道；涉及结算及商家资金的，依有效约定和合法支付安排执行，风险消除后及时调整或解除，不得无限期限制无关订单。
临时措施不当然代表平台已经最终认定商家违法或者违约。
第三十七条 平台售后处理方式
根据具体情况，平台可以协调：
- 继续履约；
- 补充履约；
- 重新提供能够重新实施的服务；
- 部分退款；
- 全额退款；
- 商家承担合理费用；
- 协商补偿；
- 其他合法合理解决方式。
第三十八条 部分退款计算原则
部分退款应优先按照订单中各服务项目已经明确的价格计算。
订单未拆分单项价格的，可综合：
实际履行程度、合理市场价格、必要实际成本、核心服务目的及责任比例确定；应说明计算过程。不得在事后通过任意拆分套餐压低核心服务价格，也不得对同一服务价格和所含成本重复扣除。
不得通过不透明算法任意扣减消费者退款。
第三十九条 商家保证金与消费者退款
商家依法应退款或赔偿而未履行时，平台仅可在已有合法保障资金、有效处理授权及明确责任金额的范围内依法办理。涉及保证金、结算款或其他商家资金的处理，须有合法依据及有效的合同约定，并符合实际资金保管、支付和结算安排。处理范围应与涉事订单及风险相适应；平台应告知事实、理由、金额、计算依据、适用规则及申诉渠道，及时复核并纠正错误。临时风险措施不等于最终认定责任，也不产生无限制扣划资金的权限。
保证金不足的，不免除商家剩余责任。
第四十条 已分账订单退款
实际涉及支付机构分账的订单，平台和商家应按所使用的合法支付及结算安排配合必要的退款、分账回退等操作；未采用分账机制的，按实际合法退款方式执行，不以本条推定已经存在某种支付功能。
商家不得以“款项已经结算”为由拒绝依法应承担的退款责任。
第四十一条 投诉处理时效
普通售后应及时受理并告知处理安排；首次响应、补证、审核和发起退款属于不同节点，不应相互混同。收到申请后，应告知必要材料和后续安排，避免反复要求无关材料。材料齐备后原则上5个工作日内给出处理结果或说明确需继续核查的理由、事项及预计安排；继续核查期间及时反馈，且不得拖延无争议部分。退款责任和金额已经确认的，责任方原则上3个工作日内配合发起退款，到账时间以实际合法支付渠道为准并告知用户；特殊情况应说明原因并持续处理，不能以支付渠道为由免除责任。
商家收到普通售后通知后，原则上应在24小时内首次响应。
以下重大异常应立即止损、及时初报并向受影响用户说明已知事实，不等待分级报告期限或调查完成后再通知：
遗体遗失；遗体调包；骨灰错误；疑似假骨灰；虚假单独处理；擅自处分遗体；重大欺诈；重大个人信息泄露。
第四十二条 售后处理结果
平台完成审核或协调后，应通过订单通知或其他实际公布且有效的可留存方式告知处理结果，包括主要事实、证据、退款范围和计算、履行安排及申诉渠道。无争议部分可先处理，不应因另一部分争议无限期拖延。
第四十三条 用户申诉
用户对售后处理结果存在异议的，可以提交补充证据申请复核。
依法或者依规则需要人工复核的，用户可以要求人工处理。
平台不得不合理限制用户申诉权。
第四十四条 商家申诉
商家可通过依法公布的便捷渠道提出申诉，补充证据并申请复核。不得将短期内部申诉时限解释为消灭依法享有的争议解决权利。
平台应及时客观复核，告知事实、理由和依据；仅以自动化方式处理且申请人要求人工判定的，应人工处理。确认处理错误的，应及时纠正责任记录、资金处理和不应存在的限制。
第四十五条 恶意退款
平台保护消费者依法退款和投诉的权利。
同时，用户不得：
虚构商家未履约；伪造照片、视频；恶意申请重复退款；以虚假投诉方式要求额外赔偿；以差评、曝光等方式进行违法敲诈。
对能够充分证明属于恶意退款、欺诈行为的，平台可以依法拒绝不合理诉求并采取必要管理措施。
第四十六条 评价不作为退款交换条件
商家不得要求用户：
删除真实差评才退款；给予五星好评才退款；放弃投诉才退款。
用户是否评价以及评价内容原则上不影响其依法享有的退款、售后权利。
第四十七条 平台责任边界
对于平台内第三方服务商实际提供的宠物善终服务，由实际服务商依法承担相应履约责任。
广州陪特网络有限责任公司作为平台经营者，依法履行平台应承担的商家管理、消费者权益保护、纠纷协调以及必要措施等责任。
本规则不排除或者限制法律规定平台依法不能免除的责任。
第四十八条 争议解决
用户与商家对退款或者售后结果仍存在争议的，可以依法：
继续协商、请求调解、向有关主管部门投诉或向有管辖权的人民法院起诉；存在合法有效仲裁协议的，可以依法申请仲裁。
平台内部处理结果不替代依法有权机构作出的最终认定。
第四十九条 规则修改
平台制定、修改本规则，应依法公开征求意见并至少在实施前七日公示；对于涉及用户数量巨大、修改内容较多、关系有关各方重要权益的平台规则，至少提前十五日公示。可能对有关各方重要权益造成重大影响的，应设置合理过渡期。平台不得默认勾选同意，不得强制或诱导各方同意。不接受修改而要求退出或终止相关服务的，平台不得设置不合理条件，并按修改前规则处理存量订单、据实退费及其他未结事项。平台应依法保存并提供查询下载所需历史版本。
商家在线入驻接受本规则，应以主动点击同意及可调取的具体文件版本记录证明，不要求线下签字盖章；用户对具体订单的接受及必要授权应分别依法取得。
第五十条 附则
本文件与《陪特宠物平台商家入驻及服务合作协议》《陪特宠物平台宠物善终服务规范》《陪特宠物平台宠物遗体交接管理规范》《陪特宠物退款及售后规则》《陪特宠物商家评分规则》《陪特宠物平台商家违规管理规则》《陪特宠物平台重大宠物遗体事故处理规范》及《陪特宠物隐私政策》按各自事项共同适用。各文件须在商家同意前完整展示并明确版本，不能以引用文件代替提示说明。用户交易规则应另行向用户完整展示并依法取得接受，不因商家入驻同意自动对用户生效。重大事故按其特别程序处理，同一损失不得重复计算。
如本规则与法律法规强制性规定不一致，以法律法规为准。
附件一：退款处理快速参考表
| 服务阶段或情形 | 处理原则 |
|---|---|
| 商家尚未接单 | 无实际服务及合理不可退成本时全额退款 |
| 已接单未出发 | 没有已发生的合理不可退成本时全额退款，不仅因接单收取取消费用 |
| 已出发未接收遗体 | 未履行部分退款；已事先确认且有证据的合理必要成本依法结算 |
| 已完成接运 | 已完成部分合理结算；后续未履行部分退款，合法返还或转交妥善处理 |
| 清洁整理或暂存已经部分完成 | 按实际完成项目及事先约定结算，不重复收取服务费与所含成本 |
| 告别仪式 | 未实施部分退款；已发生且不可退的合理成本依法结算，违约另行处理 |
| 不可逆最终处理尚未开始 | 及时停止；已履行部分合理结算，未履行部分退款 |
| 不可逆处理依法按约完成 | 不因单纯改变主意要求恢复原状；质量、违约及欺诈请求不受影响 |
| 个性化定制纪念品 | 按制作进度、合理不可退成本及法定适用范围处理，保留质量救济 |
| 遗体骨灰身份事故或擅自处理 | 立即止损、及时报告和告知，核实后依法退款赔偿，不先要求不可能完成的鉴定 |
| 依法防疫处置 | 退还未履行部分，必要成本和责任据实判断，不自动转嫁日常防疫费用 |
附件二：重大售后事件
以下事件进入陪特宠物重大售后处理流程：
- 宠物遗体丢失；
- 遗体身份错误；
- 疑似遗体调包；
- 骨灰交付错误；
- 疑似骨灰调包；
- 使用其他动物骨灰或者其他物质冒充；
- 虚构单独处理；
- 使用预录视频冒充用户宠物实际处理过程；
- 未经用户授权擅自处分遗体；
- 实际处理机构重大信息造假；
- 商家伪造服务记录；
- 故意删除重大争议证据。
广州陪特网络有限责任公司
本规则的版本及生效日期由平台依法公示确定。