陪特宠物平台宠物遗体交接管理规范

运营主体：广州陪特网络有限责任公司

适用平台：陪特宠物微信小程序及相关网络服务平台

版本：20261010 整理日期：2026年10月10日；生效日期以平台依法公示的信息为准。

*第一章 总则*

*第一条 制定目的*

为规范陪特宠物平台入驻商家在宠物遗体接收、身份核验、封装、运输、暂存、内部转运、第三方交接、火化或者无害化处理、骨灰整理及最终交付等环节的操作，建立宠物遗体全过程身份识别、责任交接和证据留存机制，降低遗体遗失、混淆、错误处理、错误火化、骨灰错交、动物疫病传播以及消费者纠纷风险，明确平台、商家、用户及第三方服务机构之间的责任边界，依据有关法律法规及平台规则制定本规范。

*第二条 制定依据*

本规范依据《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国动物防疫法》《中华人民共和国电子商务法》《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国个人信息保护法》《动物防疫条件审查办法》《病死及病害动物无害化处理技术规范》等法律、法规、规章及规范性文件制定，并参考相关宠物善终服务行业规范。

法律法规、地方性法规或者主管部门对宠物遗体收集、运输、暂存、火化、无害化处理另有规定的，从其规定。

*第三条 规范性质*

本规范属于广州陪特网络有限责任公司运营的“陪特宠物”平台交易及商家管理规则，是《陪特宠物平台商家入驻及服务合作协议》《陪特宠物平台宠物善终服务规范》等文件的组成部分。

商家在入驻申请所对应的账号中主动点击同意，确认以电子方式接受已向其完整展示的本规范，并确认操作人具有代表该商家作出同意的权限。该确认无需线下签字盖章。平台应留存能够识别商家主体、操作账号、同意时间及所同意文件名称和版本的记录，并使商家能够调取。协议同意完成不当然等于入驻资质审核通过。

商家工作人员、临时工作人员、实际履行人员以及商家自行委托的接运人员、合作单位、第三方处理机构实施与平台订单有关的服务时，商家应确保其遵守本规范。

商家不得以相关行为系其员工、承包人员、司机、临时人员或者第三方合作单位实施为由，对用户或者平台主张当然免责。

*第二章 基本原则*

*第四条 一宠一单原则*

每一只进入平台服务流程的宠物遗体均应对应唯一平台订单或者唯一业务编号。

商家不得在未建立对应记录的情况下接收、转移或者处理宠物遗体。

*第五条 一宠一码原则*

商家应建立“一宠一码”身份识别制度。

商家正式接收遗体后，应立即建立唯一、不可重复使用的订单身份对应，采用编号、标签、封签、二维码或其他具有同等识别效果的方式。该义务不以平台已提供特定跟踪系统为前提。

身份对应应从接收贯穿包装、运输、暂存、第三方交接、处理和最终交付；各节点记录应能连续相互印证。采用商家自有记录或依法有效的电子记录，不免除连续追溯义务。

未经平台或者商家内部授权流程，不得擅自重新编号、更换标签或者解除宠物遗体与订单编号之间的对应关系。

*第六条 全程可追溯原则*

任何进入商家控制范围的宠物遗体，应能够根据订单记录查询其当前状态、所在位置、经办人员和上一交接节点。

出现无法确定宠物身份或者无法与订单建立唯一对应关系的，不得继续进行不可逆处理。

*第七条 先确认、后处理原则*

在实施火化、无害化处理或者其他不可恢复操作前，商家应核对宠物身份、订单、处理方式、是否单独处理和是否返还骨灰等重要内容，取得用户或有权授权人的有效具体确认，并留存能够证明确认内容与时间的记录。已有明确具体的订单授权可作为确认依据；改变重要服务内容时应重新确认，不得仅凭用户对全部平台规则的概括同意实施未经具体授权的操作。依法必须立即采取的处置措施从其规定，商家应保留依据并及时告知用户。

用户订单信息、工作人员内部口头说明和遗体标识发生冲突时，应立即暂停处理并进行核查。

*第三章 商家责任起止时间*

*第八条 商家责任开始*

出现以下任一情形时，原则上视为商家已经接收宠物遗体并开始承担遗体保管、身份识别及后续服务责任：

（一）商家工作人员或者商家安排的接运人员从用户、动物医院或者其他合法交付人处实际接收宠物遗体，并完成电子或者书面交接确认；

（二）宠物遗体进入商家经营场所、接运车辆或者商家控制的暂存场所；

（三）商家或者其工作人员虽未完成系统确认，但已经实际控制、搬运或者保管宠物遗体；

（四）商家委托第三方接运，第三方根据商家指令实际接收宠物遗体。

自上述责任开始节点起，除能够证明系用户隐瞒重要事实、不可抗力或者其他依法不应归责于商家的原因外，遗体身份识别、包装、保管、运输、暂存、转交及处理过程中产生的遗失、调换、混淆、错误处理等风险原则上由实际服务商家承担相应责任。

*第九条 商家责任终止*

出现以下情形之一并完成相应证据留存后，可视为对应阶段的保管责任完成：

（一）约定返还宠物遗体的，用户或者其授权人员完成遗体接收确认；

（二）约定返还骨灰的，用户或者其授权人员完成骨灰接收确认；

（三）用户明确选择不返还骨灰并授权依法处理，商家已经依约完成处理；

（四）依法必须进行无害化处理且已经按照法律法规和主管部门要求完成处理；

（五）依明确约定向依法具有相应条件的第三方完成交接并留存记录的，仅可视为该交接阶段的直接保管责任完成，不表示整体订单履约、监督或赔偿责任终止。

但商家将部分服务外包或者委托第三方实施，不当然免除其依据订单关系依法向用户承担的合同责任。

*第十条 用户自行运输*

用户自行将宠物遗体送至商家场所的，在商家正式接收以前，运输过程原则上由用户负责。

商家完成接收确认后，转入商家责任阶段。

用户自行安排与商家无关联的第三方运输机构送达的，商家正式接收前的运输风险原则上按照用户与相应运输方之间的法律关系处理。

*第四章 接收前核验*

*第十一条 订单核验*

工作人员接收宠物遗体前，应首先核对平台订单。

核验内容至少包括订单编号、用户姓名或者有效称呼、联系电话、宠物种类、宠物名称、服务项目、是否返还骨灰、是否单独处理以及其他影响遗体处理的重要信息。

*第十二条 宠物身份核验*

商家应合理核对实际接收宠物与订单信息是否一致。

可核验内容包括宠物种类、品种、性别、毛色、体型、体重、明显外观特征、芯片号码以及其他能够区分宠物身份的信息。

发现实际宠物与订单存在明显不一致的，应停止交接并联系用户确认。

*第十三条 权属及授权确认*

商家应要求交付人确认其系宠物所有人、管理人或者已经取得合法处理授权。

如存在多人对宠物遗体处理方式存在明显争议，商家应暂停不可逆处理。

平台和商家无须无理由调查普通家庭内部关系；合理获知重大权属争议时，应暂停不可逆处理、及时告知相关方并保留记录。暂停期间商家仍应采取必要保管、防护措施；合法返还、转交及合理必要保管费用，应按事先明确约定、实际情况和各方责任处理，不得以争议为由遗弃或无限扣留遗体。

*第五章 死亡情况及防疫信息核验*

*第十四条 死亡信息登记*

商家应询问并记录用户所知悉的宠物死亡时间、死亡原因、既往疾病、是否患有传染性疾病、是否属于医院死亡以及是否存在其他特殊情况。

用户无法确定死亡原因的，应记录“死因不明”，不得擅自填写确定性死亡原因。

*第十五条 动物疫病风险*

宠物存在染疫、疑似染疫、死因异常或者其他可能涉及重大动物疫病、人畜共患传染病风险的，商家应立即采取隔离和必要防护措施。

依法需要报告、检疫或者由主管部门指定机构处理的，应按照法律法规及当地主管部门要求执行。

商家不得为了完成商业订单而擅自绕过动物防疫要求。

*第十六条 用户隐瞒*

用户故意隐瞒其已经知悉的重大传染病、宠物来源、死亡原因或者其他重要风险信息，造成商家、平台工作人员或者第三方损害的，应依法承担相应责任。

商家发现用户存在上述行为的，应及时向平台报告，并保存相关证据。

*第六章 正式交接*

*第十七条 交接确认*

交接可通过可留存、调取的电子确认、短信、电子签名、纸面或其他可靠方式完成。相关确认单是具体订单的履约证据，不作为商家入驻时逐单填写或线下签字盖章的条件。

交接确认后，商家不得无正当理由否认已经接收宠物遗体。

*第十八条 交接记录内容*

《宠物遗体交接确认记录》原则上应记载：订单编号、宠物名称、种类、品种、性别、毛色、体重或者体型、主要外观特征、芯片号码（如有）、死亡时间、用户陈述死亡原因、交接地点、交接时间、用户选择的处理方式、是否单独火化、是否返还骨灰、特殊纪念物品、遗体状态、交付人、接收人员以及唯一识别编号。

*第十九条 遗体状态确认*

遗体已经存在明显腐败、外伤、手术切口、器官缺损、严重渗液、冰冻、包裹破损或者其他特殊状态的，应在正式接收时进行记录。

必要时可拍摄仅用于订单履行、证据保存和争议处理的照片。

商家不得在发生争议后将接收前已经存在的遗体状况虚假归因于用户，亦不得将商家接收后产生的损坏虚假记录为接收前已经存在。

*第七章 特殊物品交接*

*第二十条 随遗体物品*

宠物项圈、衣物、饰品、吊牌、被褥、玩具、芯片、医疗器具以及其他随遗体一并交付的物品，应明确记录处理方式。

用户要求返还的，应单独登记和保管。

*第二十一条 贵重物品*

商家原则上不得接收现金、珠宝或者其他与宠物善终服务无直接关系的贵重物品随遗体进入火化流程。

发现用户遗留明显贵重物品，应及时通知用户并进行登记。

未经用户明确授权，不得擅自将宠物随身物品火化、丢弃或者占为己有。

*第八章 封装与唯一标识*

*第二十二条 接收后立即标识*

宠物遗体完成正式接收后，应当在进入运输、暂存或者其他下一节点前设置唯一识别标识。

禁止先集中收取多只宠物遗体后再统一补贴标签。

*第二十三条 双重识别*

单独火化、骨灰返还订单宜采用相互验证的双重识别方式。最低义务是确保身份连续对应且有足以核验的证据；推荐方式不作为未经明确约定即可扣分或处罚的独立依据。

*第二十四条 封签*

宠物遗体装入运输袋、遗体袋或者专用容器后，可使用带编号封签进行封闭。

封签编号应与订单编号或者唯一识别码建立对应关系。

封签异常破损、更换或者重新包装时，应记录原因、时间和操作人员。

*第九章 包装规范*

*第二十五条 基本要求*

宠物遗体包装应符合卫生、防渗漏、防破损、防污染及动物防疫要求。

包装材料应根据宠物体型、遗体状态和运输时间合理选择。

*第二十六条 渗漏风险*

宠物存在体液渗漏、腐败或者其他污染风险的，应增加吸液、防渗漏或者二次密封措施。

发现运输途中出现破损或者渗漏，应立即进行重新包装、污染区域清洁和消毒，并形成异常情况记录。

*第二十七条 禁止行为*

禁止将未采取任何防护措施的宠物遗体直接置于普通开放式后备箱、乘客座位、公共区域或者与食品、生活用品等混放。

*第十章 接运管理*

*第二十八条 接运人员*

商家应确保执行宠物遗体接运任务的工作人员接受必要的操作和动物防疫培训。

工作人员应使用必要的手套、防护服、口罩及其他防护用品。

*第二十九条 接运车辆*

宠物遗体接运应采用能够满足密闭、防渗漏、易清洁消毒等要求的车辆或者专用运输容器。

车辆不得将未经有效隔离的宠物遗体与食品等不适宜共同运输的物品混装。

*第三十条 运输责任*

由商家安排车辆、司机、第三方司机或者其他机构完成接运的，该接运行为原则上属于商家履约组成部分。

商家不得仅以“司机不是本公司员工”“由外包公司接运”等理由向平台或者用户主张免除其依法应承担的责任。

*第三十一条 路线及异常*

运输途中不得无正当理由擅自开封宠物遗体包装。

发生车辆事故、遗体丢失、包装破损、体液泄漏、误送地址或者其他重大异常的，应立即停止后续流程，采取必要补救措施并向商家负责人报告。

涉及平台订单重大风险的，应同步报告平台。

*第十一章 商家内部交接*

*第三十二条 内部交接责任*

宠物遗体由接运人员转交前台、暂存人员、火化人员或者其他岗位人员时，应完成内部交接记录。

不得仅依靠工作人员口头说明进行遗体身份传递。

*第三十三条 内部交接内容*

内部交接至少应核对：订单编号、唯一身份编号、封签状态、宠物数量、当前处理状态及下一服务项目。

接收人员确认无误后方可接收。

*第三十四条 信息不一致*

任何工作人员发现订单信息、宠物标签、封签、暂存位置或者处理指令无法对应时，应立即将该宠物遗体设置为“暂停处理”。

在身份重新核实之前，不得火化或者实施其他不可逆处理。

*第十二章 暂存管理*

*第三十五条 暂存条件*

不能立即处理的宠物遗体，应根据实际情况采取合理冷藏或者冷冻措施。

暂存场所应具备防渗漏、防污染、防虫鼠、易清洗消毒及必要的安全管理条件。

*第三十六条 分区管理*

不同处理状态的宠物遗体宜进行分区或者分类管理。

至少应合理区分：等待用户确认、等待火化、等待第三方处理、存在防疫风险及发生异常需要暂停处理的宠物遗体。

*第三十七条 暂存位置记录*

商家应建立能够查询具体遗体暂存位置的记录。

不得出现工作人员能够看到宠物遗体但无法确认属于哪个订单的情况。

*第十三章 出库和处理前复核*

*第三十八条 不可逆处理前复核*

进入火化、无害化处理或者其他不可逆阶段以前，应再次核对：宠物身份、订单编号、唯一识别码、用户选择的处理方式以及是否需要骨灰返还。

*第三十九条 单独火化复核*

订单约定“一宠一炉”“单独火化”或者具有相同含义服务的，应在火化前进行重点复核。

严禁将两个或者两个以上独立火化订单擅自合并处理。

*第四十条 二人复核*

单独火化、骨灰返还等高风险节点宜实行双人复核；无法采用双人复核时，应有可验证的身份比对及操作记录。双人复核属于推荐措施，未采用本身不等于违规，但身份不明时不得继续不可逆处理。

复核可以使用系统、电子或纸面记录，不以已部署某一种平台功能为前提。

*第十四章 火化及无害化处理*

*第四十一条 按约处理*

商家必须按照用户订单及确认内容进行处理。

未经用户同意或者法律法规另有强制规定，不得擅自将：单独火化改为集体火化；骨灰返还改为不返还；火化改为其他处理；或者改变其他影响用户重大权益的服务内容。

*第四十二条 严禁调换*

任何工作人员不得故意或者过失将不同宠物遗体调换。

禁止以外观相近、品种相同或者用户无法现场辨认为由替换宠物遗体。

*第四十三条 严禁混烧*

商家承诺单独火化的，应真实执行。

将用户购买的单独火化服务擅自变更为与其他动物共同处理的，属于平台重大违规行为。

*第四十四条 第三方处理*

商家不具备相应处理条件，需要将宠物遗体交第三方机构处理的，应确保第三方依法具有开展相关业务所需的主体资格、经营条件和依法应取得的许可、备案或者证明材料。

商家应与第三方建立书面或者可追溯的交接记录。

*第十五章 向第三方机构交接*

*第四十五条 第三方交接不得中断追溯*

商家将宠物遗体交给火化机构、无害化处理机构或者其他合作方，不得导致宠物身份识别链中断。

*第四十六条 第三方交接记录*

交接应记录交出时间、接收时间、宠物唯一编号、数量、交付人员、接收人员、第三方单位名称、运输车辆或者运输人员信息、处理方式及目的地。

*第四十七条 商家监督义务*

商家应合理选择合作机构，并定期核查合作机构与实际业务相关的主体资格及经营条件。

发现合作机构存在违法处理、严重卫生问题、遗体混淆、虚假处理记录等情况的，应立即停止合作并报告平台。

*第四十八条 不得非法转包*

商家不得将平台订单层层转包至无法确认经营主体、服务地址或者实际处理地点的个人或者单位。

*第十六章 骨灰身份管理*

*第四十九条 身份标识延续*

宠物遗体完成火化以后，需要返还骨灰的，其唯一订单标识应继续与骨灰保持对应。

不得在火化完成后中断身份识别链。

*第五十条 骨灰整理*

骨灰收集、冷却、整理、研磨或者包装过程中，应采取避免不同订单骨灰混淆的操作措施。

相应工具和容器应按照业务实际采取合理清洁、分离或者专用措施。

*第五十一条 骨灰包装*

骨灰容器应标明或者关联能够识别订单的信息。

外包装不得仅使用宠物名称作为唯一身份依据。

*第五十二条 骨灰重量*

宠物生前体重、遗体重量和最终骨灰重量不存在固定比例关系。

商家不得承诺固定骨灰重量。

用户单纯以骨灰重量不能与宠物生前体重形成固定数学比例为由提出疑问的，商家应结合完整身份追溯记录进行说明。

但商家不能仅以“骨灰重量存在差异”为理由免除其证明单独处理流程真实、身份识别连续的义务。

*第十七章 骨灰及遗物交付*

*第五十三条 交付身份核验*

骨灰或者宠物遗物交付时，应核验订单信息及领取人身份。

非订单用户本人领取的，应要求具有合理授权或者订单约定的取件凭证。

*第五十四条 最终确认*

用户或者授权领取人完成骨灰、遗物或者纪念品验收后，应通过平台确认、电子签字或者其他可留痕方式确认交付完成。

*第五十五条 快递寄送*

经用户明确同意通过第三方快递寄送骨灰或者纪念品的，商家应采取合理包装和身份识别措施，并保存寄件记录。

商家选择第三方承运人的，应依法承担其作为服务提供者应承担的相应责任；属于承运人原因造成损失的，商家可以依法向承运人追偿。

*第十八章 关键节点证据留存*

*第五十六条 核心证据*

商家至少应确保能够证明以下核心节点：正式接收、唯一编码建立、进入暂存、出库、进入处理流程、处理完成及骨灰或者遗物最终交付。

*第五十七条 留证方式*

举证可采用真实、相互印证的订单记录、身份标识、时间记录、交接单、照片、视频、操作日志及第三方凭证等，不以单一影像形式为限。对负有保存义务却无正当理由不能提供关键证据的一方，平台可结合全部现有证据在内部处理中作出合理不利判断；不得仅因规定时间内未提供视频即机械认定其承担全部事故责任。内部处理不替代行政、司法或仲裁机构依法作出的认定。

原则上应尽量避免采集与订单履行无关的用户面部、家庭环境或者其他隐私信息。

*第五十八条 禁止伪造记录*

严禁商家或者工作人员补拍虚假照片、修改时间、重复使用其他订单图片、伪造火化记录、伪造第三方处理证明或者删除不利证据。

存在上述行为的，可认定为严重违反平台规则。

*第十九章 记录保存*

*第五十九条 服务台账*

商家应建立宠物遗体接收、运输、暂存、处理、第三方交接和最终交付台账。

*第六十条 保存期限*

核心订单、身份追溯和履约责任记录，自交易完成之日起保存不少于三年；连续监控中与订单和争议无关的影像按必要的最短期限保存，不因本条被一律延长至三年。

法律法规或者主管部门规定更长期限的，从其规定。

涉及个人信息、照片、视频等资料的，保存期限还应遵循合法、正当、必要原则，不得脱离业务和争议处理需要无限期保存。

*第六十一条 争议延长保存*

用户投诉、平台调查、行政调查、诉讼、仲裁或者其他争议已经发生的，与争议有关的资料不得因普通保存期限届满而立即删除。

争议相关资料应保全至依法需要的期限；期限届满且没有继续保存的合法依据时，应删除或匿名化，不得无限期保存无关个人信息。

*第二十章 异常事件管理*

*第六十二条 重大异常事件*

出现以下情况之一的，应认定为宠物遗体交接重大异常事件：遗体遗失；遗体身份无法确认；遗体或者骨灰疑似调换；错误火化；错误集体火化；单独火化订单发生混烧；错误交付骨灰；遗体运输严重破损或者污染；疑似重大动物疫病；工作人员擅自处理遗体；第三方合作机构无法说明宠物去向；相关关键证据被删除、伪造或者灭失；其他可能造成用户重大损失、公共卫生风险或者平台重大法律风险的情况。

*第六十三条 立即停止原则*

发生重大异常后，商家必须立即暂停相关订单后续不可逆操作。

不得为了掩盖错误继续处理遗体或者骨灰。

*第六十四条 保护证据*

商家应立即保护现场和已有记录，保存监控、照片、车辆信息、工作人员记录、系统操作日志和第三方交接资料。

不得删除、修改、伪造或者指使他人隐匿相关材料。

*第六十五条 报告平台*

发现遗失、身份异常、错误火化或其他重大异常时，应立即止损、暂停相关不可逆操作，并及时初报商家负责人和平台。完整调查信息可按事故等级补报，不能等待调查结束或分级期限届满才报告。同步及时告知受影响用户已知事实及处理安排。

涉及动物疫情、公共卫生、行政违法或者涉嫌犯罪事项的，还应按照法律法规向有关主管部门报告。

*第六十六条 禁止私自和解掩盖*

商家可以依法与用户协商处理民事争议，但不得要求用户以删除投诉、隐瞒重大事故或者不向主管部门报告违法行为作为退款或者赔偿条件。

*第二十一章 商家工作人员责任*

*第六十七条 人员管理*

商家应对接运、暂存、火化、骨灰处理和客服人员进行必要培训。

*第六十八条 权限管理*

涉及身份标识、处理方式及不可逆操作的记录和权限应合理控制，能够识别经办人员。使用电子或纸面记录均应保持可追溯，不以某种平台系统已实际存在为前提。

不得多人长期共用无法识别具体操作人的账号。

*第六十九条 员工行为*

商家工作人员在履行职务过程中造成遗体遗失、调换、错误处理或者其他损害的，其对外责任按照法律规定处理。

商家不得以“系员工个人失误”为由当然免除其作为服务提供者依法应承担的责任。

*第二十二章 商家禁止行为*

*第七十条 严重禁止事项*

商家严禁实施下列行为：故意调换宠物遗体或者骨灰；承诺单独火化但实际混合处理；伪造火化视频、照片或者业务记录；遗失宠物后使用其他动物遗体或者骨灰进行替代；擅自遗弃宠物遗体；买卖宠物遗体或者利用宠物遗体从事违法活动；明知存在重大动物疫病风险仍违规运输或者处理；擅自改变用户确认的遗体处理方式；将遗体转交身份不明或者无法合理核验的处理方；破坏、删除或者伪造发生纠纷后的证据；其他严重违反法律法规或者损害用户合法权益的行为。

*第二十三章 责任认定*

*第七十一条 商家保管责任*

自商家完成宠物遗体接收或者实际取得控制之时起，商家应履行合理保管、身份识别、运输、暂存和处理义务。

因商家或者其履约辅助人员原因造成遗体遗失、错误处理、身份混淆或者骨灰错交的，由商家依法承担相应责任。

*第七十二条 第三方原因*

商家自行选择或者安排第三方运输、暂存、火化或者处理机构的，不因第三方实际实施相关行为而当然免除商家根据其与用户之间服务合同应承担的责任。

商家承担责任后，可依据其与第三方的合同关系依法追偿。

*第七十三条 用户原因*

因用户提供虚假信息、错误宠物身份信息、错误服务指令或者故意隐瞒重大事实直接造成损害的，应根据各方实际过错依法确定责任。

*第七十四条 平台性质*

除平台明确标注并实际提供自营服务外，广州陪特网络有限责任公司及陪特宠物平台主要提供网络信息、交易撮合、订单管理、规则管理、评价投诉及其他网络平台服务。

宠物遗体接收、运输、保管、暂存、火化、无害化处理、骨灰整理和交付等实体服务，由订单所载明的实际服务商家负责实施。

*第七十五条 平台不因管理行为成为遗体保管人*

平台对商家制定操作规范、审核资料、进行投诉调查、保存交易信息、要求商家提供业务记录或者协助用户解决纠纷，不应仅因此被视为实际占有、控制或者保管宠物遗体。

是否承担相应法律责任，应根据平台实际实施行为、法定义务及实际过错依法确定。

*第七十六条 平台法定义务*

本规范不排除或者免除法律规定平台经营者依法必须承担的经营者信息核验、违法服务处置、交易信息保存、消费者权益保护或者其他法定义务。

*第二十四章 商家赔偿及平台追偿*

*第七十七条 商家对用户责任*

因商家违反本规范或者存在违法、违约、侵权行为造成用户损害的，商家应按照法律规定及订单约定承担退款、赔偿或者其他相应责任。

*第七十八条 平台损失追偿*

因商家或者商家安排的人员、合作机构违反法律法规、本规范或者平台协议，导致平台依法向消费者承担退款、赔偿或者其他民事责任，或者使平台发生合理调查、取证、诉讼、仲裁、律师、鉴定等费用的，在法律允许范围内，平台有权按照实际责任及双方协议向商家追偿。

行政机关依法对平台或者商家作出的行政处罚，由法定责任主体依法承担，不因本规范约定而当然转移行政责任。

*第七十九条 商家配合义务*

发生消费者投诉、诉讼、行政调查或者平台调查时，商家应及时提供与订单有关的真实、完整资料。

商家不得无正当理由拒绝提供其依法或者按照本规范应当保存的证据。

*第二十五章 平台调查和处理*

*第八十条 平台调查权*

发生投诉或者发现异常时，平台有权要求商家提交：订单记录、宠物交接记录、身份标签记录、运输记录、暂存记录、照片或者视频、火化记录、第三方交接证明、骨灰交付记录及其他与争议有关的材料。

*第八十一条 紧急风险控制*

平台可依法依据明确事实、相应风险及有效规则采取必要的临时措施，应告知理由、范围及申诉渠道，风险消除后及时调整或解除，不以临时措施代替最终归责。

涉及保证金、结算款或其他商家资金的处理，须有合法依据及有效的合同约定，并符合实际资金保管、支付和结算安排。处理范围应与涉事订单及风险相适应；平台应告知事实、理由、金额、计算依据、适用规则及申诉渠道，及时复核并纠正错误。临时风险措施不等于最终认定责任，也不产生无限制扣划资金的权限。

*第八十二条 举证不利后果*

举证可采用真实、相互印证的订单记录、身份标识、时间记录、交接单、照片、视频、操作日志及第三方凭证等，不以单一影像形式为限。对负有保存义务却无正当理由不能提供关键证据的一方，平台可结合全部现有证据在内部处理中作出合理不利判断；不得仅因规定时间内未提供视频即机械认定其承担全部事故责任。内部处理不替代行政、司法或仲裁机构依法作出的认定。

平台内部处理结果不影响司法机关、仲裁机构或者行政机关依法独立认定责任。

*第二十六章 违规等级及处置*

*第八十三条 一般违规*

登记不完整、标签不规范、内部交接记录不完整等尚未造成实际严重后果的，可要求限期整改。

*第八十四条 较严重违规*

反复发生身份标识不规范、运输管理混乱、未按规定保存记录、未经允许改变部分服务流程等情形的，平台可根据协议采取警告、限期整改、限制服务发布或者暂停接单等措施。

*第八十五条 重大违规*

发生或者有充分证据证明存在遗体调包、骨灰调包、虚假单独火化、故意混烧、伪造处理记录、违法弃置遗体、重大动物疫病防控违法行为等情形的，平台可根据法律规定和双方协议采取立即暂停相关服务、下架、终止合作等措施。

涉嫌违法犯罪的，平台可依法向有关主管部门或者公安机关提供相关信息和证据。

*第二十七章 用户查询与投诉*

*第八十六条 用户查询*

在不侵犯其他用户隐私、不泄露商业秘密且技术条件允许的情况下，商家应合理回应用户关于本人订单遗体接收、处理状态及骨灰交付情况的查询。

*第八十七条 投诉处理*

用户认为宠物遗体存在遗失、混淆、错误火化或者骨灰身份问题的，商家应积极提供与该订单有关的身份追溯记录进行核实。

不得以消费者无法自行证明“骨灰不是自己的宠物”为由拒绝提供商家依法或者依本规范应当保存的基础履约证据。

*第二十八章 特别免责边界*

*第八十八条 正常自然变化*

因宠物死亡后自然发生的尸僵、腐败、体液渗出、毛发脱落、组织变化以及依法正常冷冻、解冻、火化产生的合理物理变化，在商家不存在违反操作规范或者其他过错的情况下，不当然构成商家违约。

*第八十九条 不可抗力及行政措施*

因不可抗力、动物疫情紧急处置、政府依法采取强制措施等导致原订单无法按照原方式履行的，应按照法律规定及实际情况处理。

商家应及时通知用户和平台，并尽可能提供相关证明。

*第九十条 不得通过本规范排除法定责任*

任何商家不得自行增加“宠物遗失概不负责”“骨灰错误概不赔偿”“第三方处理与本店无关”等排除或者不合理限制消费者主要权利的格式条款。

*第二十九章 商家承诺*

*第九十一条 商家特别承诺*

商家确认：本人/本单位已经阅读并理解《陪特宠物平台宠物遗体交接管理规范》。

本人/本单位知悉宠物遗体属于具有特殊情感价值和卫生防疫属性的服务对象，在接收后应建立唯一身份识别和全过程追溯机制。

本人/本单位承诺不实施遗体调换、骨灰调换、虚假火化、虚假单独火化、擅自混合处理、违法弃置以及其他违法违规行为。

本人/本单位同意因自身违法、违约或者过错造成用户或者平台损失的，按照法律规定、平台规则和双方协议承担相应责任。

*第三十章 附则*

*第九十二条 与其他规则的关系*

本文件与《陪特宠物平台商家入驻及服务合作协议》《陪特宠物平台宠物善终服务规范》《陪特宠物平台宠物遗体交接管理规范》《陪特宠物退款及售后规则》《陪特宠物商家评分规则》《陪特宠物平台商家违规管理规则》《陪特宠物平台重大宠物遗体事故处理规范》及《陪特宠物隐私政策》按各自事项共同适用。各文件须在商家同意前完整展示并明确版本，不能以引用文件代替提示说明。用户交易规则应另行向用户完整展示并依法取得接受，不因商家入驻同意自动对用户生效。

涉及商家的费用、保证金、结算、保险、赔偿、追偿及合作终止等事项，应有合法有效的明确约定。主协议与本规范按各自事项适用，不能以概括优先条款减损法定权利。

*第九十三条 法律法规变化*

平台制定、修改本规则，应依法公开征求意见并至少在实施前七日公示；对于涉及用户数量巨大、修改内容较多、关系有关各方重要权益的平台规则，至少提前十五日公示。可能对有关各方重要权益造成重大影响的，应设置合理过渡期。平台不得默认勾选同意，不得强制或诱导各方同意。不接受修改而要求退出或终止相关服务的，平台不得设置不合理条件，并按修改前规则处理存量订单、据实退费及其他未结事项。平台应依法保存并提供查询下载所需历史版本。

*第九十四条 生效*

本规范的版本及生效日期由平台依法公示确定。修订日期为2026年10月10日，不当然等于生效日期。

*附件一：宠物遗体交接确认单*

项目	填写内容
订单编号
唯一识别编号
宠物名称
宠物种类/品种
性别
毛色
体重/体型
明显身体特征
芯片号码（如有）
死亡时间
用户陈述死亡原因
已知传染性疾病	□ 否 □ 是，说明：________ □ 不清楚
遗体当前状态
随遗体物品
处理方式
是否单独火化	□ 是 □ 否
是否返还骨灰	□ 是 □ 否
其他特殊要求
交接地点
交接时间	______年___月___日___时___分
交付人
接收工作人员

用户确认：本人确认上述宠物身份及本人知悉的死亡、疾病情况已经如实告知，并确认上述服务及处理要求。

用户/授权人确认：________________ 商家接收确认：________________

*附件二：宠物遗体内部流转记录*

项目	填写内容
订单编号
唯一识别编号
第一次接收人员
接收时间
暂存位置
入库时间
出库时间
出库人员
处理方式
处理开始时间
操作人员
复核人员
处理完成时间
骨灰编号
骨灰包装人员
交付时间
最终领取人
异常说明

*附件三：宠物遗体异常事件报告单*

项目	填写内容
订单编号
唯一识别编号
异常发现时间
异常发现地点
发现人员
异常类型	□ 遗体身份无法确认 □ 遗体遗失 □ 标签错误 □ 包装破损 □ 运输渗漏 □ 误送 □ 错误处理 □ 错误火化 □ 疑似混烧 □ 骨灰身份异常 □ 疑似动物疫病 □ 第三方交接异常 □ 其他：________
事件经过
已采取的紧急措施
是否已经暂停不可逆处理	□ 是 □ 否
是否已通知商家负责人	□ 是 □ 否
是否已报告陪特宠物平台	□ 是 □ 否
是否涉及政府主管部门报告	□ 是 □ 否 □ 尚待判断
现有证据
后续处理结果
负责人签字/确认
日期

广州陪特网络有限责任公司 陪特宠物平台