陪特宠物商家评分规则

平台运营主体：广州陪特网络有限责任公司 适用平台：陪特宠物微信小程序及相关网络服务

版本：20261010 整理日期：2026年10月10日；生效日期以平台依法公示的信息为准。

本规则保留商家评价、事实核查、申诉及公平应用的完整框架。评分计算标准由平台后续明确并依法实施；现阶段按本规则的非数值条款处理。

*第一条 适用范围*

本规则适用于陪特宠物入驻商家的服务评价与信用管理。平台连接用户与实际宠物殡葬服务商家，评分仅用于反映已核实的服务情况，不替代主体资格、事故责任或法定权利的判断。

*第二条 计算标准保留*

分值体系、模块权重、公式、扣分幅度、统计周期、更新频率、有效样本门槛、等级区间、显示精度及星级转换均待定。平台应形成清晰、可核验的正式计算说明，依法公示、提示并履行适用的同意和过渡程序后实施；不得在此之前自填数值或把建议数字作为既定标准。

*第三条 标准确定前的适用*

标准确定前，可以依法记录真实评价、核实履约事实、受理申诉和要求合理整改；不得据待定得分、等级或周期改变商家排序、经营权限或资金权益。违法违规、事故或安全风险可按独立事实及明确有效规则处理，不因缺少分值而延误必要止损。

*第四条 评价维度*

拟评价事项包括真实用户体验、订单履约、遗体与骨灰安全、售后响应与已核实投诉责任、主体资质及信息保护等合规表现。该范围不代表所有数据均已采集，也不代表相应技术功能已经存在；实际采用的数据和指标应在正式标准中逐项说明。

*第五条 数据真实性*

评价和记录应以真实交易、必要信息及可核实事实为基础。不得刷单、虚构销量或评价、冒用用户身份、买卖评价或通过虚假投诉影响竞争商家。平台发现异常应核验；疑似异常不等于已经确认违规。

*第六条 评价机会与自愿表达*

真实交易用户应有合理评价机会。不得以是否好评、删除评价或放弃投诉作为依法退款、交付或售后的条件。商家可礼貌邀请真实评价，不能强迫用户发表指定内容或承诺利益换取不真实评价。

*第七条 差评及违法内容处理*

用户真实负面体验不因商家不满而删除。涉及违法信息、隐私泄露、虚假事实、冒用身份或与订单无关的内容，应依法律和证据判断并采取必要措施，说明处理依据；单纯语气激烈或评分较低不当然构成恶意评价。商家可提交必要证据申请核验。

*第八条 投诉责任核实*

投诉数量与已成立的商家责任应区分；未核实投诉不得直接计作违规。履约是否完成、事故原因、费用是否发生、用户授权及服务身份对应，应结合各方控制证据的能力公平判断。投诉率的样本范围、责任口径和换算方法由正式计算说明明确，不能临时更改。

*第九条 履约和安全指标*

核实履约时应考虑约定时间、实际服务内容、迟延原因、用户变更和不可抗力等因素。遗体、骨灰身份及真实性属于重要安全事项，应以身份对应、交接、处理和交付证据核实；不得因其他普通指标表现好就忽略已经查明的严重事故。

*第十条 数据范围与隐私*

仅使用与明确评价目的直接相关的合法数据，个人信息处理遵守隐私政策和法律。不得向其他商家或无关人员公开客户身份、住址、联系方式及无关悼念材料。向商家说明不利评分依据时，应提供足以核验的必要事实，并对无关信息作遮蔽。

*第十一条 计算与展示*

正式标准应说明数据来源、取样、去重、异常剔除、计算和四舍五入方式，避免同一事实重复扣分。样本不足或数据缺失应如实标示，不得虚构分数。等级、星级、更新时间、指标含义及适用版本应可查，不能将付费推广伪装为自然信用分。

*第十二条 公平应用*

依法有效的评分可作为合理经营管理或推荐参考，但应与具体用途及风险相适应，不得以不透明方式实施不合理差别待遇、强制独家经营或强迫购买增值服务。重大不利措施还应有明确有效的独立管理依据和申诉程序，不仅凭一个数字自动决定。

*第十三条 通知与核验*

对商家权益有重大不利影响的数据调整或措施，应说明事实、来源范围、计算或处理依据、版本及申诉渠道。平台应核验其控制的数据和记录，商家提供的真实补充证据应纳入判断。依法需要保护举报人或他人信息时，可适当遮蔽，但不得使商家无法理解主要依据。

*第十四条 申诉与人工复核*

商家可通过平台依法公布的有效渠道提出异议并补充材料，不以短期内部期限消灭法定救济。平台应及时客观复核；仅通过自动化方式处理且商家要求人工判定的，应进行人工判定。确认错误时应及时更正数据、评分及由错误产生的相关限制，并告知结果。

*第十五条 整改与恢复*

整改要求应明确具体问题、必要措施及合理完成安排。风险消除或认定错误后，应依事实及时调整或解除限制；不得把尚未确定的等级作为恢复条件。历史问题对当前评分的影响期限和衰减方法须在正式标准中明确，不得永久放大已经纠正的普通问题。

*第十六条 重大事件的独立处理*

遗体、骨灰丢失或混淆、虚假单独处理、严重防疫风险、资质造假及重大信息泄露等，按事故规范和违规管理规则核实、止损及处理。临时风险措施、最终违规认定、退款赔偿和评分记录应分别说明依据，不得将未核实风险永久记为已成立事故。

*第十七条 退出与记录保存*

商家退出后的必要交易、评价和争议记录依法保存，不能以退出自动清除已经成立的责任，也不能无限期保存无关个人信息。平台应依法提供商家有权取得的基础经营数据和必要说明，不收取不合理费用。

*第十八条 文件衔接*

本文件与《陪特宠物平台商家入驻及服务合作协议》《陪特宠物平台宠物善终服务规范》《陪特宠物平台宠物遗体交接管理规范》《陪特宠物退款及售后规则》《陪特宠物商家评分规则》《陪特宠物平台商家违规管理规则》《陪特宠物平台重大宠物遗体事故处理规范》及《陪特宠物隐私政策》按各自事项共同适用。各文件须在商家同意前完整展示并明确版本，不能以引用文件代替提示说明。用户交易规则应另行向用户完整展示并依法取得接受，不因商家入驻同意自动对用户生效。

*第十九条 修改与生效*

平台制定、修改本规则，应依法公开征求意见并至少在实施前七日公示；对于涉及用户数量巨大、修改内容较多、关系有关各方重要权益的平台规则，至少提前十五日公示。可能对有关各方重要权益造成重大影响的，应设置合理过渡期。平台不得默认勾选同意，不得强制或诱导各方同意。不接受修改而要求退出或终止相关服务的，平台不得设置不合理条件，并按修改前规则处理存量订单、据实退费及其他未结事项。平台应依法保存并提供查询下载所需历史版本。

本规则版本为20261010，生效日期以依法公示的信息为准。计算标准保留事项按第二条办理；入驻点击同意不等于同意尚不存在的公式或数值。